AIFIn: innovazione nel Retail Banking 2023

Durante il Workshop AIFIn sul tema del “Retail Banking” sono state presentate le strategie ed innovazioni delle principali banche italiane. Ominicanalità, customer centricity e customer experience i concetti più frequenti collegati all’innovazione e richiamati durante il workshop. Le sfide: nel cambio dei modelli relazionali e di servizio, tra trasformazione digitale e ruolo centrale della consulenza e dei consulenti.

Come sta cambiando il retail banking e quali innovazioni stanno guidando questo cambiamento? Il tema è stato oggetto di discussione e condivisione nel recente Workshop AIFIn, primo appuntamento del programma “Strategie e Innovazioni” che vedrà nel 2023 sedici appuntamenti.

Il seminario, riservato alle istituzioni finanziarie aderenti AIFIn, è stato aperto da una introduzione di Sergio Spaccavento, Presidente AIFIn che ha evidenziato la continua evoluzione dello scenario ambientale da lui definito “economia dell’incertezza”, anche in relazione al nuovo contesto macroeconomico caratterizzato da alta inflazione e dalla nuova politica monetaria, con relative opportunità e rischi per le banche retail.

Focalizzandosi sull’innovazione nel Retail Banking il Presidente AIFIn ha introdotto i principali temi inseriti nell’agenda del workshop e quelli rilevati nell’Osservatorio Innovazione Finanziaria.  “L’evoluzione dei modelli distributivi delle banche retail è parte di un più ampio e lungo processo di trasformazione digitale.” dichiara Sergio Spaccavento. “Tale evoluzione non rappresenta certo una novità, essendo un fenomeno che si sta sviluppando da circa 25 anni, ma che con il Covid ha visto una fortissima accelerazione. Significativo è tuttavia osservare la continua ottimizzazione dei modelli distributivi e dei relativi modelli di servizio perseguita dalle banche commerciali, caratterizzata da una forte riduzione del numero di filiali e dall’adozione e integrazione di nuovi canali/touch point digitali. La differenza tra le varie banche è nell'execution e nel timing di adozione di alcune innovazioni, che si traduce in una diversa percezione della CX da parte della clientela. Tale ottimizzazione sarà appunto continua perchè funzione del grado di adozione della multicanalità da parte dei vari segmenti di clienti diversi tra le banche.”  Il Presidente AIFIn ha poi toccato altri temi su cui ha invitato i relatori a condividere riflessioni quali: la prossimità e il ruolo nel futuro delle filiali bancarie e più in generale il livello di presenza fisica sul territorio da parte delle banche retail, le strategie mobile first, il ruolo dei dati e dell’AI e la relativa personalizzazione dell’offerta e dell’experience, l’open finance, le sfide future su Web 3.0 e metaverso fino a toccare il tema trasversale della sostenibilità.” “L’innovazione della Customer Experience” per Sergio Spaccavento  “è al centro dei piani industriali di tutte le banche, nella consapevolezza della necessità di differenziare i modelli distributivi e di servizio, in modo efficace ed efficiente, per i vari segmenti di clientela. Tutto questo richiede non solo importanti investimenti in tecnologia ma una chiara strategia cliente-centrica, da realizzare poi concretamente. Il capitale umano delle reti commerciali potrà fare la differenza sulla qualità percepita della CX, soprattutto nei servizi a valore aggiunto, se inserito in un modello omnicanale integrato e supportato da nuove competenze”.

Marianna Plafoni, Head of Retail Italy di UniCredit ha evidenziato come “UniCredit vanta un ottimo grado di integrazione tra canali fisici e online e, l’adozione della tecnologica avanzata ci permette di affrontare le crescenti aspettative dei clienti in termini di personalizzazione, semplicità e flessibilità. L’Omnicanalità ci consente dunque di coniugare il valore della relazione personale con i clienti e la creazione di un rapporto di fiducia grazie alla nostra Rete presente su tutto il territorio con i vantaggi propri della tecnologia. Accanto allo sviluppo continuo della nostra App e dei canali digitali stiamo continuando a rinnovare le nostre Filiali (440 solo nel 2022), che sono il luogo dove accogliamo i nostri colleghi e i nostri clienti garantendo ad entrambi un’ esperienza piacevole e confortevole per lavorare e per ricevere consulenza. Il nostro modello di servizio Retail si è inoltre evoluto con l’introduzione di un nuovo approccio nel modo con cui eroghiamo consulenza: la Consulenza Patrimoniale.”

Alessandro Ceccarelli, Responsabile Omnichannel Campaign del Gruppo BCC Iccrea ha parlato del nuovo concetto di prossimità per la banca: “estendiamo il modello basato sulla filiale, arricchendo la conoscenza dei clienti mettendo a disposizione delle BCC le interazioni a valore registrate sui canali digitali”.

Stefania Ricci, Service Propositions Director di Barclays ha contribuito al Workshop portando un'esperienza internazionale: “per una banca delle dimensioni di Barclays UK, la presenza fisica gioca un ruolo importante nell’offrire un’alternativa umana al digitale e ad altri canali considerati transazionali, piuttosto che relazionali. Ma ci vuole un giusto rinnovamento. Dato il declino progressivo delle visite in filiale, bisogna ottimizzare i costi della rete tradizionale attraverso soluzioni più agili e più cost-effective, e ricalibrare il servizio “di persona” per focalizzarlo su attività che generano valore non solo economico, ma anche in termini di impatto sociale e del brand sentiment”.

Per Silvio Fraternali, Executive Director – Responsabile Direzione Controlli e Supporto al Business di Intesa Sanpaolo “la filosofia "Customer Centricity" è il fulcro della trasformazione digitale di Intesa Sanpaolo. L’ambizione è quella di creare esperienze innovative e personalizzate, sia bancarie che non, che pongano sempre al centro le esigenze dei propri clienti. Per raggiungere questo obiettivo, Intesa Sanpaolo si focalizza sulla continua evoluzione della User Experience e dei Customer Journey, offrendo prodotti e servizi in logica omnicanale. Questo impegno costante ha permesso a Intesa Sanpaolo di ottenere importanti risultati in termini di adoption e digital sales e prestigiosi riconoscimenti da parte di diversi istituti di ricerca.”

Luca Vanetti Responsabile Marketing e Omnicanalità di Banco BPM è intervenuto sul tema “Valorizzare la trasformazione digitale con una piena integrazione nell’offerta e nel modello di business”, descrivendo il programma di digital omnichannel transformation “.DOT” anche alla luce del nuovo piano industriale 2022-2024.

L’intervento di Fausto Bartalotta, Head of Customer Value Management Mass Market di BancoPosta - Poste Italiane si è focalizzato sul tema della personalizzazione dell’offerta finanziaria basata sui big data, presentando due case history: “l'integrazione di dati interni ed esterni sui differenti canali e l’utilizzo di algoritmi di prioritizzazione ha consentito di anticipare i bisogni dei clienti e sviluppare e veicolare offerte personalizzate e automatizzate.”

Infine Elisa Manzone, Head of Digital Product Journey di BPER Banca ha relazionato su “Omnichannel customer experience. Le sfide per una banca tradizionale”: “l'ambizione di BPER è tendere a un modello ibrido omnicanale dove il Cliente decide quale canale utilizzare in base alle proprie esigenze.”

La redazione di FinancialInnovation.it