Osservatorio Innovazione Finanziaria AIFIn 2026: Consumer Credit
Dal Workshop AIFIn emerge come l'evoluzione dei bisogni e delle aspettative dei clienti, l'Intelligenza Artificiale, la digitalizzazione e i cambiamenti normativi stiano ridefinendo strategie, processi e modelli di servizio nel Consumer Credit.
L’innovazione nel consumer credit. È stato questo il tema al centro del confronto durante il recente Workshop AIFIn, ottavo appuntamento del programma annuale che si svilupperà nel corso del 2026 attraverso quindici incontri monotematici. I Workshop sono parte integrante dell’Osservatorio Innovazione Finanziaria, promosso da AIFIn e giunto alla sua XXII edizione.
L’incontro, riservato alle Istituzioni Finanziarie aderenti ad AIFIn e all’Osservatorio, è stato moderato da Sergio Spaccavento, Presidente di AIFIn, il quale ha evidenziato come “in questa edizione del workshop siamo partiti da un presupposto semplice ma fondamentale: l'innovazione nel Consumer Credit deve necessariamente essere customer centrica. Dietro ogni richiesta di finanziamento ci sono progetti di vita, aspettative, comportamenti ed emozioni che influenzano le decisioni del cliente e la sua percezione del valore ricevuto. Per questo motivo abbiamo analizzato come le istituzioni finanziarie più sensibili e attive nell’innovazione stiano evolvendo da una tradizionale logica di prodotto a una logica di esperienza, combinando tecnologia e processi digitali, modularità delle soluzioni, omnicanalità, consulenza e relazione. La velocità di risposta e di erogazione rappresentano ormai elementi imprescindibili della value proposition nel Consumer Credit. I clienti, da un lato, si aspettano semplicità, immediatezza e trasparenza; le istituzioni finanziarie, dall’altro, sviluppano livelli sempre maggiori di digitalizzazione e automazione nell'intero processo del credito. In questo contesto abbiamo approfondito il ruolo dell'Intelligenza Artificiale, oggi uno dei principali motori di innovazione del settore. L'AI offre opportunità significative in termini di velocità, efficienza, personalizzazione e capacità decisionale, ma pone anche nuove sfide legate alla qualità dei dati, alla governance, alla trasparenza degli algoritmi, ai possibili bias e alla necessità di garantire processi affidabili e controllabili. È emerso con chiarezza che la vera sfida non è decidere se adottare l'AI, ma come integrarla in modo responsabile all'interno di modelli operativi. L'innovazione passa quindi anche attraverso la trasformazione della macchina operativa. L'eccellenza operativa è oggi uno dei principali fattori competitivi nel Consumer Credit e non può più essere interpretata come una semplice ricerca di efficienza. Le Istituzioni Finanziari più evolute del settore stanno ripensando processi, dati, tecnologie e competenze per costruire sistemi intelligenti, scalabili e governabili, in grado di ridurre la complessità e capaci di coniugare innovazione, compliance, gestione del rischio e centralità del cliente. Proprio in questo contesto è emerso il principio “Human in the Loop” e la rilevanza del ruolo del consulente: man mano che i processi diventano più automatizzati, cresce infatti l'importanza del contributo umano nelle attività che richiedono giudizio, interpretazione, gestione delle eccezioni, empatia e relazione con il cliente. La figura del consulente del credito deve quindi necessariamente evolvere per essere capace di orientare il cliente in modo responsabile, supportarlo nelle decisioni più complesse e integrare la valutazione automatica con una comprensione più ampia della situazione personale e finanziaria. In questo quadro si inserisce anche l’evoluzione della regolamentazione e la CCD II, che non deve essere letta esclusivamente come un intervento normativo, ma come un'opportunità di innovazione del modello operativo del credito. La direttiva rafforza la centralità del cliente, la trasparenza e la comprensibilità delle decisioni, introducendo principi che assumono particolare rilevanza in un contesto, come più volte evidenziato, caratterizzato da una crescente automazione dei processi di valutazione del merito creditizio, rappresentando un passaggio fondamentale verso modelli di credito più responsabili e sostenibili. Infine, il workshop ha affrontato il tema dell'inclusione finanziaria, evidenziando come l'innovazione in questo settore deve avere anche l’obiettivo di ampliare l'accesso al credito. L'accessibilità significa fare educazione finanziaria, comprendere meglio i bisogni e lo stato delle persone, adattare processi e criteri di valutazione e rimuovere le relative barriere. In questa prospettiva, il microcredito rappresenta un esempio particolarmente significativo. Un approccio che dimostra come sia possibile coniugare inclusione finanziaria, sostenibilità economica e gestione del rischio, enfatizzando il valore sociale del credito senza rinunciare alla solidità del modello.”
Giuseppe Gastone, Head of Credit Solutions di Banca Sella, è intervento sul tema “Oltre il catalogo prodotti. Verso una comprensione più profonda dei bisogni del cliente“ evidenziando come “Digital e AI sono leve fondamentali di innovazione, non solo per comprimere i tempi di risposta e migliorare l’efficienza. Il vero obiettivo è creare valore attraverso una comprensione sempre più profonda dei bisogni del Cliente, anche inespressi e prospettici. Ad esempio, nel “mondo casa” questo significa individuare e superare le barriere comportamentali con soluzioni innovative. Soluzioni che vadano oltre il singolo prodotto e processo. Facendo leva anche sull’integrazione dell’ecosistema per offrire risposte più complete e davvero rilevanti per il Cliente.”
David Scala, Responsabile Mutui di Intesa Sanpaolo, ha relazionato su "Ripensare i mutui in una logica omnicanale e modulare", evidenziando come “con il XME Mutuo il mondo dei finanziamenti casa adotta un approccio customer‑centric: dal processo (omnicanalità completa da simulazione ad erogazione) al prodotto (costruzione su misura del mutuo con diverse opzioni). In particolare, il Cliente può scegliere/cambiare in ogni fase del processo il canale più adatto per interagire con la Banca, con un percorso semplice e fluido su ogni canale. La possibilità di utilizzare tutti i canali della Banca consente al Cliente di avere sempre piena accessibilità senza recarsi in Filiale anche nella fase conclusiva della stipula possibile con atto unilaterale presso notaio.”
Liliana Minutoli, Head of Credit Operation and Collection di ING Italia, è intervenuta sul tema “Innovare la macchina operativa del credito tra scalabilità e qualità del servizio” illustrando come “la vera sfida oggi nel credito non è scegliere tra efficienza, velocità o qualità, ma costruire una macchina operativa capace di abilitarle tutte insieme. Innovare significa passare da processi frammentati a un modello orchestrato, scalabile e guidato dai dati. In questo contesto, l’AI non è solo tecnologia, ma una leva industriale che libera capacità e valorizza il contributo umano. Il futuro del credito si costruisce progettando piattaforme operative intelligenti, capaci di evolvere continuamente“.
Paolo Alberti, Responsabile Application Systems di Cofidis Italia, ha parlato di “Data Driven e AI Innovation nel credito al consumo” spiegando come “Cofidis Italia sta evolvendo da una cultura Data-Informed a una Data-Driven, con l’obiettivo di diventare AI-Augmented per migliorare efficienza e scalabilità. Pur comprendendo le potenzialità dell’AI, l’approccio adottato evita le euforie: il percorso è prudente e mirato, con una valutazione rigorosa dei casi d’uso e della loro validità prima dell’implementazione. L’adozione dell’AI nel Gruppo Cofidis, non è vista solo come una sfida tecnologica, ma come una leva strategica di miglioramento e di creazione di valore per l’intera organizzazione: processi, collaboratori, partner e clienti. L’approccio tecnico-organizzativo di adozione si basa su modelli open source, coinvolgimento umano e sostenibilità.”
Rossella Di Camillo, Customer Protection Advisory Italy – Compliance Italy di UniCredit, è intervenuta sul tema “Le novità introdotte dalla direttiva CCD II: sfide ed opportunità” sottolineando come “la Direttiva (UE) 2023/2225 (CCD II) segna un cambio di paradigma nel credito ai consumatori, ponendo al centro la tutela e la consapevolezza del cliente, oltre alle esigenze dell’intermediario. Introduce maggiore trasparenza, il diritto all’intervento umano e nuovi obblighi informativi, incidendo direttamente sui processi di valutazione del merito creditizio. La sfida sarà quella di bilanciare tutela del cliente ed efficienza operativa. Se affrontata in modo proattivo, la normativa diventa un’opportunità per innovare modelli, ottimizzare i processi decisionali e potenziare le soluzioni digitali. In questo senso, la compliance si trasforma da vincolo a leva strategica per un sistema più equo, trasparente e orientato al cliente“.
Rossella Momo, Direzione Crediti di PerMicro, ha relazionato sul tema “Innovare il processo nel microcredito e il valore della specializzazione" sottolineando come "tutta la difficoltà e tutta la bellezza del microcredito consistono nel congiungere le due dimensioni sociale e finanziaria, considerate come contraddittorie - frase di M. Nowak che ben si adatta al percorso strategico di PerMicro dove inclusione e sostenibilità guidano gli investimenti. Due sono le traiettorie principali di sviluppo: il rafforzamento della conoscenza delle persone tramite un percorso mirato ma flessibile di formazione e l'automazione per aumentare l'efficacia e l'efficienza del processo di credito. “
La Redazione di Financialinnovation.it
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