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Le sfide del Retail Banking nella “nuova normalità”: trend e innovazioni per le banche del futuro


Negli ultimi decenni il settore bancario ha avuto una profonda trasformazione che non si è conclusa e che anzi, visti i potenziali impatti del Covid-19, richiede nuove visioni e strategie. La sfida di oggi è quella di disegnare la banca retail del futuro: più tecnologica, più sostenibile, più umana.

Uno dei settori che è e sarà oggetto di una nuova e profonda trasformazione è quello del retail banking.

In realtà, il sistema bancario italiano, principalmente composto da banche commerciali per famiglie e piccole imprese, ha già affrontato negli ultimi decenni molte sfide (crisi finanziarie del 2008 e del 2010, multicanalità e digitalizzazione ancora in corso, M&A, ecc.) le quali hanno cambiato significativamente le caratteristiche di quello che circa 30 anni fa fu paragonato ad una “foresta pietrificata”.

I macrotrend che stimolano il cambiamento e i diversi scenari per il settore sono monitorati da anni dall’Osservatorio " Retail Banking" promosso da AIFIn - The Financial Innovation Think Tank e realizzato dall'istituto di ricerca MarketLab - Financial Marketing & Research.

La pressione sulla redditività e di conseguenza la sostenibilità del business model resta ancora, per gli analisti di MarketLab, il tema e la sfida centrale per il settore, oggi ancor di più, soprattutto per gli effetti del Covid-19.

Infatti ai precedenti fattori esterni di cambiamento quali i bassi tassi di interesse, la pressione competitiva anche di nuovi attori (Challenger Bank, Fintech e BigTech), la continua evoluzione tecnologica e normativa, i cambiamenti demografici e nei comportamenti dei consumatori, il contesto macroeconomico già debole, ecc. si aggiungono i significativi impatti economici e sociali della pandemia.

Il forte collegamento tra le banche retail e l’economia reale impone la necessità di definire i possibili futuri scenari di medio-lungo termine "post Covid-19". Il “new normal” del retail banking potrebbe essere, infatti, decisamente diverso da quello che conosciamo oggi.

Dall’Osservatorio AIFIn/MarketLab “Retail Banking” abbiamo selezioniamo 10 temi che dovrebbero essere prioritari nelle agende del top management bancario per disegnare la banca retail del futuro:

1.    Innovazione e modello di business: la pressione sui margini impone dunque alle banche retail di ripensare i modelli di business per ricercare una maggiore efficienza e nuove fonti di ricavi. Una sfida non nuova ma che ormai non è più possibile rimandare.  Una sfida difficile che impone una forte spinta all’innovazione e richiede una diversa capacità di gestione dell'innovazione. Innovation, Digital Transformation, FinTech, nuove Value Proposition, nuove Customer Experience, ecc. sono solo alcune delle “keyword” citate dai manager del settore intervistati. Inoltre la banca retail del futuro dovrà intercettare i cambiamenti strutturali del “post-Covid-19”.

2.    Credito digitale e ruolo “centrale” delle banche: il credito rappresenta tuttora il “core business” delle banche, sebbene in un contesto di tassi che resteranno ancora bassi e di sofferenze ancora da gestire. Dopo le ultime crisi finanziarie le banche hanno perseguito una decisa politica di de-risking e di rafforzamento patrimoniale ma anche una maggior selettività nell’erogazione del credito. Nel post-Covid, a breve termine, ci si attende una forte riduzione dei ricavi a seguito delle moratorie sullo stock di credito esistente, ma le banche hanno avuto e avranno un importante ruolo nel sostegno alla liquidità di imprese e famiglie previste dai vari decreti governativi per superare la crisi legata alla pandemia (Liquidità, Cura Italia e Rilancio). Questo in un contesto di maggior flessibilità nell’utilizzo del capitale (dovuto ad un allentamento dei requisiti prudenziali previsto dalla BCE) e con un rischio “limitato” grazie alle garanzie pubbliche. Tuttavia in un scenario di forte recessione stimato nel 2020 da Banca d’Italia con una diminuzione del PIL pari al 9,5%, se non peggiore, è previsto un aumento degli NPL e quindi la necessità di gestire nuovamente nel prossimo futuro una situazione di de-risking e rafforzamento patrimoniale. Inoltre la forte pressione avuta sui processi e sulle strutture delle banche a seguito della gestione dei significativi volumi di richieste di finanziamento e moratoria, in una condizione di “lockdown” e chiusura delle filiali, ha evidenziato la necessità di sviluppare più velocemente la digitalizzazione completa dei processi di credito. La collaborazione con le Fintech rappresenterà un fattore di accelerazione in questa direzione.

3.    Nuova multicanalità e CX: il percorso di trasformazione multicanale delle banche retail è durato circa 30 anni, con una forte riduzione degli sportelli e lo sviluppo dei canali digitali, peraltro ancora in corso. Il cliente bancario, oggi anche in parte nelle fasce più avanzate di età, ha abbracciato il digitale mentre le nuove generazioni, nate e cresciute nell’era digitale, hanno diverse e più alte aspettative in termini di customer experience e UX, spesso mobile first/only. Semplicità e velocità sono le keyword della CX digitale del futuro. Nel post-Covid tale percorso di trasformazione subirà una nuova accelerazione che vedrà la “portabilità” anche dei servizi a valore aggiunto sui canali digitali (es. la consulenza sugli investimenti). Da ripensare completamente è il ruolo e il futuro della filiale bancaria mentre nuove modalità di relazione con il cliente emergono prepotentemente all'orizzonte (per es. ChatBot e Voice Banking).

4.    TechBanca vs BancaTech: aumenta la pressione competitiva di nuovi attori “FinTech” quali le Challenger Bank e le Big Tech a dimostrazione che la tecnologia è e diventerà, sempre più, uno dei principali fattori competitivi nell'industria. Questo scenario comporterà non solo significativi investimenti tecnologici ma anche probabilmente diverse scelte strategiche nella gestione dell'IT (make or/and buy).  Il futuro richiederà l’ibridizzazione dei modelli di business?

5.    Dall’open banking alla banca “piattaforma”: se oggi si parla tanto di “open banking”, il futuro della banca sarà legato al concetto di piattaforma e alla capacità di diventare un "hub di servizi integrati" grazie allo sviluppo di una serie di partnership. Il tema non è solo relativo allo sviluppo di API o alla collaborazione con le Fintech ma alla capacità di creare e sviluppare continuamente un’offerta e un modello “open” (open innovation) e di gestire strategicamente la relazione con fornitori, partner e anche competitors (coopetition).

6.    Digital marketing e Banca “Intelligente”: se nella relazione tra banca e cliente retail la filiale bancaria non sarà più centrale come in passato, le banche dovranno migliorare decisamente la loro capacità di conoscere il cliente grazie ai dati e quindi sviluppare le loro competenze di marketing e di comunicazione digitale. La competizione per l’acquisizione del cliente nell’arena digitale ha logiche e processi completamente diversi. Le banche dovranno entrare nella competizione delle app, della visibilità sui social media e sui motori di ricerca, ecc. I Big Data e l’AI aiuteranno le banche a diventare “più intelligenti” e a “hyper”- personalizzare l’offerta per proporre prodotti e servizi al cliente giusto, nel momento giusto, lungo tutto il ciclo di vita.

7.    Sfida HR e Banca “umana”: in una banca sempre più tecnologica come dovranno cambiare i profili delle risorse umane? Alla forte riduzione del personale legata alla chiusura degli sportelli si assocerà la necessità di trasformare le competenze. Una sfida notevole non solo fatta di formazione, soprattutto su temi tecnologici e digitali, ma anche di attrazione di talenti e cambiamento della cultura aziendale (people strategy). Tuttavia, se si ritiene che nel banking il lato “umano” della relazione con il cliente resterà un importante fattore competitivo, le banche dovranno sviluppare nuove soft skills per differenziarsi dalle BigTech.

8.    Sostenibilità e “Banca Benefit”: la banca “sostenibile” è un ulteriore scenario che dovrà intercettare il megatrend della sostenibilità in generale e della maggiore sensibilità degli stakeholder e del consumatore verso i temi ESG. Finanziamenti green, investimenti sostenibili, ecc rappresenteranno la nuova Value Proposition nella banca del futuro. Nel futuro le banche saranno “Società Benefit”?

9.    Banca Globale o Locale?: il consolidamento del settore bancario vedrà nei prossimi anni la nascita di banche retail di dimensioni europee, se non internazionali. Sarà la fine della piccola banca locale e del territorio? Il concetto di Banca Glocal è affascinante ma difficile da realizzare se non facendo leva sul network e sulle sinergie di scopo. Ripensare la banca di comunità è un’altra delle sfide del retail banking.

10.  Customer centricity e brand reputation: nonostante i proclami delle banche di voler mettere al centro il cliente, la reputazione delle stesse in questi ultimi decenni è stata più volte colpita da diversi scandali, minando la fiducia nell'industria. La sfida della brand reputation come asset strategico e intangibile è una sfida competitiva, oltre che di settore. La comunicazione diventerà una leva strategica nei prossimi anni.

Le “Strategie e innovazioni nel retail banking” sono state discusse e approfondite anche in un recente workshop AIFIn, durante il quale sono stati affrontati molti dei temi citati quali i cambiamenti strutturali del settore anche alla luce del Covid-19, la trasformazione multicanale e la customer experience digitale e personalizzata, il remote advisory, i modelli di pricing, il ruolo dell’AI e del machine learning nelle azioni commerciali, il futuro della banca del territorio,  oltre ad altri spunti di riflessione emersi durante il seminario.

Per Sergio Spaccavento – CEO di MarketLab – Financial Marketing & Research - “abbiamo provato nel nostro Osservatorio “Retail Banking”, sulla base di alcuni macro trend, ad individuare alcune sfide strategiche per le banche retail e a definire dei possibili scenari. L’obiettivo è quello di aiutare, attraverso i nostri Innovation Lab, le istituzioni finanziarie ad innovare strategicamente il business model per anticipare i profondi cambiamenti del mercato nei prossimi anni e a prepararsi al new normal”.

“Gruppo Cassa Centrale annovera Banche di Credito Cooperativo e Casse Rurali, per vocazione impegnate a valorizzare i rapporti interpersonali con Soci e Clienti: un aspetto fondamentale soprattutto per quelle operazioni che si basano sulla fiducia e sulla conoscenza reciproca”, dichiara Gianluca Filippi, Responsabile Servizio Commerciale Finanza e Bancassicurazione del Gruppo Cassa Centrale – “Nel prossimo futuro aumenterà certamente lo spazio per soluzioni tech che, di fatto, eleveranno la qualità del nostro servizio e renderanno molto più semplici scelte e strategie, soprattutto negli ambiti nei quali la velocità di condivisione con la clientela sarà essenziale. Nei servizi più standardizzati miglioreremo invece i canali di comunicazione, andando incontro alle esigenze di una clientela sempre più smart, senza cambiare il nostro modo di fare banca e senza prescindere dal valore delle relazioni dirette con i nostri Soci e Clienti”.

“La clientela Retail si distinguerà in modo sempre più definito in base alle proprie esigenze di interazione con la Banca piuttosto che per le richieste di prodotto. Fare dunque Retail Banking significa già oggi essere in grado di proporre le proprie soluzioni in modo differenziato: accompagnando il cliente ‘fai-da-te’ all’interno di una esperienza digitale di eccellenza; coinvolgendo il cliente ‘interessato’ con un rapporto continuativo che si distingue per professionalità e fiducia fornita dalle persone e gestendo infine il cliente ‘ad evento’ attraverso un equilibrato interscambio di esperienze e soluzioni”, dichiara Alessandro Giacometti, Responsabile area strategie commerciali di Banca Mps.

Per Pierpio Cerfogli, Vice Direttore Generale di BPER, richiamando una riflessione inserita nel suo libro “2030. The Bank Onlife” - ”La banca perfetta è quella che avrà la sua ritrovata umanità e la tecnologia dei tempi in cui si vive. Le banche dovranno quindi concentrarsi su un’eccellente human experience più che su quella che oggi chiamiamo customer experience”.

La redazione FinancialInnovation.it