Voice Banking: il futuro è nella voce?

Lo sviluppo della tecnologia “voice” è ormai in costante crescita, tanto che diverse ricerche stimano che nei prossimi anni un numero sempre maggiore di consumatori preferirà usare questa “interfaccia” invece di applicazioni web o mobile.

I termini “virtual” o “voice assistance” sono generalmente associati ad un software in grado di eseguire attività o servizi sulla base di comandi vocali.

Lo sviluppo del “voice” non è in realtà così recente. Il lancio di Siri, il famoso voice assistant di Apple, risale al 2010 e da quel momento si è innescata una vera e propria reazione a catena tra i Big Tecnologici come Microsoft, Google e Amazon che hanno seguito questo nuovo trend.

Le origini del riconoscimento vocale, tuttavia, risalgono quanto meno all’esperienza di IBM Shoebox del 1962, per poi avere un significativo sviluppo negli anni ’80 con i software di riconoscimento vocale di dettatura digitale automatica, fino al 1994 con il lancio sul mercato del primo smartphone IBM Simon che ha posto le basi per gli assistenti virtuali intelligenti così come li conosciamo oggi.

Alexa è forse al momento il più famoso degli assistenti personali intelligenti. Sviluppato da Amazon è stato annunciato nel 2014 e lanciato sul mercato nel 2017 insieme al dispositivo Echo: è in grado, interagendo con la voce, di riprodurre musica, creare elenchi di cose da fare, impostare allarmi, effettuare streaming di podcast, riprodurre audiolibri, fornire previsioni meteorologiche, informazioni sul traffico e riprodurre altre informazioni in tempo reale. Alexa può anche controllare diversi dispositivi intelligenti e il sistema di domotica per la gestione della casa.

Ma quali saranno gli impatti di questo trend nel Banking? Per gli analisti di MarketLab il “voice” offre l'opportunità alle banche di estrendere l'experience dei propri clienti allineandola alle caratteristiche specifiche di questa tecnologia di grande successo tra i consumatori. In questo momento quando "si chiamano" Alexa o Siri si chiede, ad Amazon o ad Apple, di trovare delle risposte che oggi sono informazioni, ma in futuro saranno soluzioni. Potrà essere cosi anche nel banking.

Anche nel mercato italiano sono state lanciate le prime sperimentazioni di voice banking su smartphone consentendo ai clienti di poter consultare il saldo del proprio conto corrente, ma anche di fare disposizioni di pagamento. Sono in corso anche sperimentazioni con gli "smart speaker" di Amazon e Google.

In generale i principali driver di questo trend potrebbero essere ricercati nel fatto che l'utilizzo della voce consentirebbe un approccio “hands free”: i consumatori, anche bancari, percepirebbero le interazioni con la tecnologia "voice" come più veloci, naturali e semplici rispetto ad altre soluzioni. Inoltre specifici target di clientela, quali ad esempio i clienti meno evoluti dal punto di vista tecnologico ed in particolare i senior, potrebbero beneficiare di questa tecnologia più di quanto è avvenuto in precedenza con Internet e mobile affermano i consulenti MarketLab.

Come già accaduto con l’Internet Banking e con il Mobile Banking, i principali sviluppi riguarderanno in primis le funzioni e le interazioni bancarie più semplici. Dall'alta parte il "voice banking" troverà, come già successo per altri servizi tecnologici, la principale barriera  all'adozione nella sicurezza, soprattutto per le attività dispositive. Una recente ricerca multiclient AIFIn/MarketLab ha infatti evidenziato la bassa percezione di sicurezza da parte dei consumatori intervistati verso i nuovi device di pagamento (quali smartphone, wearable, ecc.), ma ha anche rilevato come i fattori biometrici (ad esempio riconoscimento facciale, vocale, ecc.) potrebbero favorire positivamente l'adozione di queste tecnologie.

Inoltre sebbene il "voice" sia oggi considerato una tecnologia sufficientemente matura e l’intelligenza artificiale abbia fatto passi da gigante, siamo ancora in uno stadio iniziale dello svliluppo di quello che gli esperti chiamano “conversational banking”. Per i ricercatori di MarketLab questa rappresenta una delle aree a maggior potenzialità del voice banking poichè consentirà di sviluppare un nuovo  approccio all'advisory. In futuro, infatti, la ricerca di informazioni nel processo di acquisto inizierà sempre di più con la voce collegando quindi “naturalmente” questa fase a quella successiva di assistenza e consulenza, oggi prevalentemente erogata da persone anche a distanza. Tutto ciò richiederà evidentemente il passaggio da un "virtual assistance" reattivo ad uno proattivo ed "empatico" capace non solo di comprendere cosa il consumatore chiede, ma anche di trovare e proporre in modo "adeguato" soluzioni personalizzate ai suoi bisogni.

Infine, sempre per gli analisi di MarketLab, la voce rappresenta un dato “nuovo” sia per le modalità di elaborazione e analisi sia per le caratteristiche specifiche e potenzialità informative che permetteranno alle banche di conoscere meglio, e forse in modo diverso, i propri clienti. Si pensi ad esempio alla possibilità di valutare l’intonazione della voce per determinare se il cliente è soddisfatto o meno di un servizio. Tutto questo evidentemente impone profonde riflessioni e una nuova attenzione non solo al tema della privacy, ma anche alla stessa relazione con il cliente.

 

La redazione di FinancialInnovation.it