AIFIn: innovazione nel Retail Banking 2025
Dalle esperienze condivise nel recente workshop AIFIn dedicato a strategie e innovazioni nel retail banking, emergono alcune traiettorie comuni che stanno orientando le trasformazioni in atto, e che offrono spunti chiave per comprendere come sta evolvendo il settore.
Innovazione nel Retail Banking: modelli, tecnologie e relazioni per una nuova prossimità. È stato questo il tema del confronto durante il recente Workshop AIFIn, secondo appuntamento del programma annuale che vedrà nel 2025 quindici incontri monotematici. I Workshop sono parte integrante dell’Osservatorio AIFIn Innovazione Finanziaria, giunto alla sua XXI edizione.
Il seminario, riservato alle Istituzioni Finanziarie Aderenti al Think Tank, è stato aperto da Sergio Spaccavento, Presidente AIFIn, che ha introdotto i principali temi presenti nel programma: “Abbiamo voluto inserire in agenda quest’anno testimonianze che da un lato enfatizzano il ruolo dell’innovazione tecnologica e digitale, con un particolare focus sull’AI, e dall’altro valorizzano il ruolo fondamentale della relazione e dei consulenti, in un modello sempre più omnicanale. Uno dei principali trend osservati è l’evoluzione del customer service: si passa da un modello reattivo e transazionale a un modello proattivo e relazionale, in cui l’intelligenza artificiale gioca un ruolo abilitante. L’adozione di co-piloti digitali, assistenti virtuali conversazionali e strumenti di automazione avanzata consente alle banche di offrire risposte immediate, personalizzate e coerenti su tutti i canali, migliorando l’esperienza cliente e supportando al contempo l’efficienza interna. Non si tratta più di scegliere tra canale fisico e digitale, ma di ripensare l’intera architettura del servizio in chiave phygital. Le banche stanno investendo in modelli integrati in cui l’App diventa centro della relazione e orchestratore dei canali, supportata da hub relazionali e consulenti attivi sia in presenza che da remoto. L’obiettivo è costruire una nuova prossimità, in cui la relazione con il cliente sia continua, accessibile e coerente, indipendentemente dal canale utilizzato. In un contesto sempre più disintermediato, la consulenza torna ad essere un elemento chiave di differenziazione dei modelli di servizio, in particolare nel segmento Affluent. Le banche si stanno orientando verso una consulenza evoluta, personalizzata e data-driven, capace di rispondere a bisogni complessi (patrimoniali, assicurativi, successori, imprenditoriali). Viene democratizzato, anche grazie alla tecnologia, l’approccio alla consulenza olistica, prima riservato solo al segmento Private, guidato da strumenti di mappatura dei bisogni. Se oggi l’intelligenza artificiale è uno dei motori principali dell’innovazione, è chiaro che il suo impatto è tanto più efficace quanto più viene integrata in un modello centrato sulle persone. La relazione, dunque, resta centrale: la tecnologia non sostituisce, ma amplifica la qualità della consulenza e della prossimità.”
Marco Passet, Head of Smart Knowledge and Customer Digital Experience di Intesa Sanpaolo ha condiviso il suo punto di vista sul “Reivention Experience: ruolo della Generative AI nel nuovo modello di Customer Service di Intesa Sanpaolo”, raccontando l'esperienza della Filiale Digitale di Intesa Sanpaolo. In un contesto di mercato in cui i Clienti si aspettano un dialogo con la Banca sempre più efficiente, personalizzato e proattivo, la Generative AI svolge un ruolo decisivo nel potenziare le attività dei Gestori, trasformare ogni momento di contatto in un'esperienza di valore e migliorare la soddisfazione complessiva dei Clienti. Questa è la ragione alla base delle diverse iniziative attualmente in corso nella Filiale Digitale: garantire una collaborazione vincente AI+Human per la gestione di tutte le interazioni tra la Banca e i Clienti.
Valeria Cecchetelli, Responsabile Customer Center di Banco BPM ha relazionato su “Conversazioni intelligenti: relazioni a portata di APP” ed ha evidenziato come “nel contesto bancario italiano, la digitalizzazione e l'omnicanalità favoriscono l'uso di canali digitali, permettendo ai clienti di operare in maniera disintermediata. Per cogliere positivamente questa nuova realtà, la nostra banca ha sviluppato l'app come canale transazionale e commerciale, ma anche come strumento di relazione. Tra le soluzioni offerte ci sono touch point per fissare call back commerciali, un assistente virtuale evoluto e la possibilità di fissare appuntamenti anche tramite video collaboration. L'assistente virtuale è sempre più capace di comprendere gli intenti dei clienti e di fornire risposte efficaci e personalizzate, anche grazie al machine learning, riducendo così la necessità dell'intervento umano. Inoltre, è in grado di proporre hand over, quando necessario o opportuno, favorendo contatti di valore commerciale con i gestori delle filiali territoriali o con i consulenti della filiale digitale.”
Nicola Vittori, Responsible of Research di BBVA Digital Banking Italy ha contribuito al Workshop portando un intervento su “Appunti di design: come competere nel retail banking?”. Nel suo contributo ha evidenziato che “per competere nel digital banking in Italia, non basta essere innovativi: serve costruire un’esperienza bancaria semplice, trasparente e vicina alle persone, unendo la forza di una grande banca come BBVA alla flessibilità e al linguaggio dei nuovi player digitali.”
Cristian Fumagalli, Responsabile segmento Personal di BPER Banca ha relazionato sul tema “Retail Banking: le sfide nella differenziazione dei modelli di servizio e il ruolo dei consulenti” indicando le sfide e le opportunità nel settore del Retail Banking, con particolare attenzione all'importanza dell'innovazione per mantenere la competitività. “L'intelligenza artificiale e la personalizzazione dei servizi sono elementi cruciali per migliorare l'efficienza operativa e l'esperienza del cliente. L'utilizzo dell'AI non solo migliora l'efficienza, ma supporta anche il wealth advisor nella relazione con i clienti, permettendo una consulenza più personalizzata e basata su dati precisi. BPER Premium rappresenta la risposta di BPER ai macro trend presenti sul mercato, integrando consulenza finanziaria avanzata e tecnologie AI per offrire un servizio altamente specializzato e personalizzato. Alcune ricerche evidenziano come una significativa maggioranza dei clienti ritiene essenziale l'integrazione di tecnologie avanzate come l'AI nelle decisioni di investimento. Questo dimostra chiaramente che l'adozione di soluzioni innovative non è solo una scelta strategica, ma una necessità per soddisfare le aspettative dei clienti moderni e garantire una crescita sostenibile"
Valerio Bottazzoli, Responsabile Direzione Retail e Crescita di Crédit Agricole Italia è intervenuto sul tema “Ripensare il retail banking tra phygital, nuova prossimità e consulenza”. Il relatore ha evidenziato come “il cliente di oggi, pur essendo sempre più digitalizzato, si aspetta dalla banca la possibilità di relazionarsi con un consulente anche in un luogo fisico. È fondamentale superare la dicotomia tra fisico e digitale, mettendo al centro l’esperienza del cliente, che deve essere il fulcro su cui costruire una relazione solida e sostenibile nel tempo.”
Marianna Plafoni, Head of Retail Italy di UniCredit ha relazionato sul tema “La consulenza patrimoniale nel Retail Banking” illustrando “i sette pilastri della consulenza patrimoniale e la necessità di partire dall’esplorazione delle aree di bisogno dei clienti. “La relatrice ha poi evidenziato l’importanza del ruolo del consulente patrimoniale per definire le esigenze finanziarie del cliente attraverso l'intero ciclo di vita. Infine, un focus è stato fatto sul tema della Consulenza Patrimoniale al femminile: “una gestione consapevole del proprio patrimonio è essenziale per rafforzare l’autonomia delle donne. Saper gestire le proprie risorse finanziarie è importante e può fare la differenza in termini di libertà di scelta e di crescita personale e professionale.”
La redazione di FinancialInnovation.it
Copyright © 2017- 2025 Tutti i diritti riservati
