Osservatorio AIFIn 2025: innovazione nel Consumer Credit
Il Workshop AIFIn “Strategie e innovazioni nel Consumer Credit” ha rappresentato un momento di confronto qualificato per analizzare le principali direttrici evolutive dell’industria del credito alle famiglie, grazie al contributo di operatori di primo piano attivi nel mercato. L’incontro ha posto particolare attenzione all’innovazione dei processi e al miglioramento dell’esperienza del cliente, resi possibili dalla crescente digitalizzazione e dall’impiego di tecnologie avanzate. Sono stati inoltre approfonditi nuovi servizi e temi legati all’inclusione finanziaria.
Strategie e Innovazioni nel Consumer Credit. È stato questo il tema del confronto durante il recente Workshop AIFIn, quarto appuntamento del programma annuale che vedrà nel 2025 quindici incontri monotematici. I Workshop sono parte integrante dell’Osservatorio AIFIn Innovazione Finanziaria, giunto alla sua XXI edizione.
Il Workshop, riservato alle Istituzioni Finanziarie aderenti al Think Tank, è stato introdotto e moderato da Sergio Spaccavento, Presidente di AIFIn, che ha sintetizzato i principali temi dell'incontro: “in questa edizione abbiamo voluto dare ampio spazio alla digitalizzazione e all’innovazione tecnologica, considerandole leve strategiche di trasformazione anche in questo specifico comparto. La digital transformation nel credito alle famiglie, avviata ormai da diversi anni, prosegue il suo percorso con l’obiettivo di coprire non solo l’intera value proposition, ma anche l’intero processo operativo (end-to-end). Questo riguarda non soltanto il credito al consumo, ma anche i mutui e i servizi complementari, come l’intermediazione immobiliare, che alcune banche stanno integrando nella loro offerta. La digitalizzazione rende il lending non solo più accessibile, ma anche sempre più rapido, semplice e personalizzato. Un tema centrale emerso nel confronto è stato quello della Customer Experience, oggi sempre più digitale e ‘mobile first’, considerata una condizione imprescindibile per attivare e mantenere una relazione efficace con il cliente. Tra le innovazioni tecnologiche presentate vi sono, ad esempio, il riconoscimento biometrico e la realtà immersiva. L’obiettivo è incrementare l’efficienza, anche sotto il profilo della compliance, e la sicurezza, senza sacrificare la qualità dell’esperienza utente, come nel caso dell’onboarding. Molti interventi hanno sottolineato l’importanza di integrare, lungo la customer journey, il contributo della consulenza e dell’assistenza “umana” laddove necessario, sintetizzando questo approccio con i concetti di phygital e digital-human. Parallelamente, l’intelligenza artificiale si sta affermando come uno dei principali, e al contempo più sfidanti, driver dell’innovazione. Sono stati indicati diversi casi applicativi dell’AI: dalla valutazione predittiva del rischio alla personalizzazione dell’offerta, dall’automazione decisionale all’assistenza virtuale, fino alla prevenzione delle frodi e all’analisi comportamentale. In questo contesto, l’utilizzo di dati esterni e non strutturati, insieme a motori di analisi predittiva, si configura come un fattore abilitante per un credito più personalizzato, istantaneo e centrato sul cliente. È emerso con chiarezza, tuttavia, che l’adozione dell’intelligenza artificiale non rappresenta solo una sfida tecnologica: richiede cultura organizzativa, modelli di governance adeguati, nuove competenze, percorsi formativi, consapevolezza diffusa e la capacità di comprendere e interpretare correttamente i dati. È stato inoltre evidenziato come l’innovazione tecnologica possa agire anche come abilitatore dell’inclusione finanziaria, rendendo il credito più accessibile. La domanda di credito viene così intercettata e riformulata in modo da proporre soluzioni calibrate su target diversi, favorendo un approccio più responsabile e orientato alla sostenibilità. Dagli interventi e dal confronto tra i partecipanti sono emerse alcune indicazioni fondamentali: la tecnologia non deve sostituire la relazione con il cliente, ma potenziarla, l’innovazione tecnologica deve essere guidata da una visione strategica chiara; il cliente non cerca solo soluzioni finanziarie, ma anche semplicità, velocità e trasparenza. Le Istituzioni Finanziarie aderenti all’Osservatorio Innovazione Finanziaria di AIFIn, attraverso visioni, strategie e casi presentati, confermano un orientamento verso un modello di credito che va oltre il prodotto finanziario tradizionale, per configurarsi come un vero e proprio servizio ad alto valore, sostenibile e centrato sul cliente.”
Fabio Mucci, CEO di UniCredit RE Services e Head of Omnichannel & Customer Experience, è intervenuto sul tema “Innovazione e digitale al servizio dell'immobiliare residenziale” evidenziando come “la casa è un investimento economico ed emotivo rilevante per le famiglie italiane e l’attenzione agli asset immobiliari è uno dei pillar della consulenza patrimoniale. UniCredit RE Services ha l’ambizione di trasformare l’intermediazione immobiliare da business incentrato solo sull’immobile ad un approccio consulenziale per l’analisi e il soddisfacimento delle esigenze delle famiglie, anche considerando le mutate esigenze abitative e gli eventuali investimenti di riqualificazione per massimizzare il valore dell’immobile. Ci distingue un modello di servizio sempre più phygital, dove la tecnologia è un ponte tra il mondo digitale e quello fisico dei consulenti immobiliari selezionati sul territorio, e un marchio sinonimo di trasparenza e affidabilità.”
Paolo Massarutto, Amministratore Delegato e Direttore Generale di Prestipay, ha relazionato su “La Customer Journey nei processi Prestipay” focalizzando l’attenzione su come “l’accesso al credito, grazie alla spinta della digitalizzazione dei processi nel segmento del credito al consumo è una tendenza ineludibile, come il digitale lo è, nella nostra quotidianità. Saper governare questo trend è fondamentale per offrire una adeguata customer journey alla Clientela, attraverso presidi e supporti pensati anche per l’inclusione finanziaria. L’utilizzo di prodotti come la Cessione del v°, consentono se ben gestiti l’inclusione finanziaria della clientela migliorando il processo di valutazione e dei rischi collegati alla concessione del credito, senza dimenticare l’attenzione dovuta alle esigenze del Cliente. È inoltre necessario rispondere alle mutevoli esigenze della Clientela, attraverso la formazione della stessa ed il rispetto dei presidi normativi a tutela dei fenomeni di sovraindebitamento.”
Elisa Manzone, Responsabile Digital Lending di BPER Banca, ha esposto il tema “Retail Digital Lending: sfide e opportunità tra Customer experience, Consulenza e AI”. La relatrice dopo aver evidenziato che il mercato italiano del Digital Lending è in continua espansione ha sottolineato come la sfida sia lavorare su prodotti digital native in termini di experience e con motori/modelli e processi creditizi evoluti. Il binomio vincente per un modello distributivo omnicanale è quello Digital & Human, dove il Mobile funge da orchestratore.
Cinzia Inglese, Responsabile Organizzazione, Processi, Data & Analytics di Avvera, ha parlato di “AI e Credito al Consumo: sfide ed opportunità”, indicando “gli elementi chiave dell’innovazione e specificando come l’AI possa modificare in modo sostanziale il modo in cui le Società di Credito al consumo operano. La relatrice evidenzia che la sfida dell’AI richiede un approccio strategico, con la necessità di concentrarsi su formazione, sperimentazione, governance, con team dedicati ad esplorare le potenzialità dell’AI e sviluppare soluzioni innovative. L’AI rappresenta nel settore del Credito al Consumo una grande opportunità, per rendere i processi più snelli, offrire un servizio sempre più personalizzato e rapido alla clientela, valutare il rischio di credito in modo più accurato, ma gli obiettivi non possono che essere perseguiti integrando l’AI all’interno dei processi aziendali in modo responsabile, attraverso lo sviluppo di nuove competenze, per garantire un utilizzo consapevole ed efficace delle nuove tecnologie.”
Alessio Cacciatori, Head of Product Development di Agos, ha relazionato sul tema ‘‘Rispondere alle sfide normative e innovare la CX nel credito al consumo’’ evidenziando come “Agos è attore protagonista nell’offrire ai propri clienti soluzioni digitali sempre più innovative in grado di massimizzare la qualità dell’esperienza cliente. Agos ha sfruttato le nuove tecnologie per semplificare i suoi processi di customer digital onboarding rispondendo alle nuove sfide normative in ambito KYC e alle sempre più alte aspettative dei clienti in termini di customer experience traendone nel contempo beneficio in termini di conversion del proprio digital funnel.”
Enrico Poggi, Responsabile dell'Intelligence del Credito di Crédit Agricole Italia, ha portato una riflessione su “L’automazione nel credito digitale: alcune riflessioni sui mutui” sottolineando come “l’innovazione tecnologica ha accelerato il passo e ha rivoluzionato le abitudini di vita dei nostri clienti. In questo contesto, l’industria del credito ha la sfida e l’opportunità di rivalutare i propri processi dalla base. Chi sarà in grado di sfruttare a pieno l’innovazione per ripensare la propria impostazione avrà un vantaggio essenziale in termini di attrattività e capacità di generare valore.”
La Redazione di Financialinnovation.it
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