Distribuzione assicurativa post Covid e innovazione: il futuro dell’agente e il ruolo dell’insurtech
L’emergenza sanitaria cambierà il modo di operare delle compagnie assicurative, degli agenti e del cliente e farà da acceleratore ad un cambiamento nei modelli di servizio.
L’impatto del Covid sull’industria assicurativa è stato analizzato dai Lloyds di Londra e stimato pari ad un costo di 203 miliardi di dollari di cui circa 107 miliardi per perdite derivanti dalla copertura dei danni assicurati e 96 miliardi di minusvalenze sui portafogli di investimento.
Per l’Ania è prevedibile che l’impatto della crisi pandemica si trasmetta nell’industria assicurativa danni attraverso vari canali e con effetti di segno diverso. Sul fronte delle passività (sinistri), gli effetti diretti, di segno negativo, interesserebbero i rami malattia, interruzione dell’attività produttiva, assistenza e responsabilità civile. La contrazione dell’attività economica genererebbe, in modo indiretto, un effetto netto ambiguo: da un lato, si osserverebbe un calo della domanda di coperture ma, dall’altro, anche una diminuzione degli oneri per sinistri.
La pandemia, fra le altre esigenze prioritarie, ha fatto sorgere nei paesi colpiti dal virus, la necessità di ripensare il modello tradizionale di mobilità, soprattutto nelle aree urbane a maggiore densità di popolazione e a maggior intensità di trasporto privato e pubblico. A questo si associa il fenomeno dell’e-mobility. La combinazione dei due fenomeni potrebbe quindi avere significativi impatti sul business assicurativo auto.
Nei rami danni non auto l'effetto Covid-19 potrebbe aumentare significativamente la sinistrosità, soprattutto in alcuni settori quali la responsabilità professionale sanitaria, la responsabilità del datore di lavoro, rami infortuni/malattia e credito, oltre ai rischi di business interruption. La bassa diffusione in Italia di alcuni di questi prodotti assicurativi limiterebbe comunque la dimensione del rischio.
Tuttavia, come opportunità, potrebbe crescere significativamente la sensibilità della domanda di mercato verso alcuni rischi (es. salute/malattia, casa, ecc.) e verso i rischi emergenti come evidenziato dalla survey promossa da AIFIn - The Financial Innovation Think Tank e realizzata da MarketLab - Financial Marketing & Research sugli impatti del Covid-19 nel settore bancario, assicurativo e finanziario.
Ma forse l’ambito in cui il Covid-19 ha avuto e avrà un impatto strutturale è quello della distribuzione assicurativa.
Tutto il settore, anche attraverso le associazioni di riferimento, si è mobilitato per arginare il contagio e gestire le ripercussioni sull’andamento del business, fra smart working e misure straordinarie in favore di clienti e collaboratori.
L’emergenza sanitaria ha portato necessariamente il settore ad operare “a distanza”. Questo ha comportato un’accelerazione nella digitalizzazione dei processi e nello sviluppo di procedure più snelle e semplificate di gestione delle relazione tra clienti, reti distributive e compagnie.
In particolare gli impatti della pandemia sulla distribuzione assicurativa e sulla customer experience sono stati discussi anche in un recente Workshop AIFIn dove sono state approfondite le principali visioni e strategie degli operatori del settore sul tema. Le parole chiave dell’incontro sono state digitalizzazione, omnicanalità, mobile, tecnologia, agente del futuro, bancassurance, piattaforma, ecosistema, per citarne alcune.
Tali cambiamenti, come emerge dall’Osservatorio AIFIn/MarketLab sulla “Distribuzione assicurativa e CX”, avranno delle conseguenze strutturali e pongono almeno 4 ambiti di riflessione su cui costruire scenari, strategie e innovazioni per i prossimi anni:
1) Ripensare il rapporto con il cliente non solo in termini di processi di vendita e operativi ma anche di ascolto e relazione. La relazione a distanza, digitale e omnicanale con il cliente (anche nell’attività quotidiana come nel lavoro, studio, e-commerce, ecc.) impone di rivedere i modelli e i sistemi di CRM delle compagnie e degli agenti.
2) Il futuro dell’agente di assicurazione dovrà necessariamente cambiare in un contesto in cui la relazione a distanza sarà digitale, multicanale e più frequente. Questa dovrà essere vista non come una minaccia di disintermediazione, ma come un’opportunità per aumentare, in modo efficiente ed efficace, i momenti di contatto, ascolto e confronto con il cliente, non solo per la vendita di prodotti ma per una maggiore attività di consulenza e assistenza. Tutto questo richiederà nuovi skills per l’agente del futuro.
3) Oltre al bancassurance (in forte crescita), sulla spinta della crescita dell’e-commerce si svilupperano nuovi canali di distribuzione soprattutto digitali. Nuovi attori entreranno nel mercato tra cui probabilmente le BigTech. La conquista di accordi con piattaforme distributive sarà uno dei principali driver di sviluppo per le compagnie assicurative.
4) Nell’era della connected insurance e dell’Insurtech l’intero ecosistema assicurativo dovrà essere a servizio del cliente. Questo impone un forte cambiamento del modello operativo per la compagna assicurativa che diventerà un vero e proprio hub in un modello di "open insurance". L’adozione di nuove tecnologie richiederà una revisione dell’intero processo di gestione del cliente con un forte approccio data driven. La compagnia assicurativa dovrà essere in grado di personalizzare l’offerta al cliente in modalità “instant” e/o "on demand", gestendo e orchestrando in real-time una serie di partner e operatori.
La Redazione di FinancialInnovation.it
