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Omnicanalità e Customer Experience guidano l’innovazione assicurativa


Laura Brancaleoni, Direttore commerciale e marketing, Crédit Agricole Vita e Crédit Agricole Assicurazioni

Recentemente è intervenuta al Workshop assicurativo AIFIn “Strategie e innovazioni nel mercato Vita e Previdenza” portando la visione di un gruppo internazionale sulla Protection Vita. Quali trend ha evidenziato?

Lo scenario del mercato assicurativo legato al segmento Protection e Previdenza in quest’ultimi anni è decisamente mutato. L’emergenza da Covid-19 ha velocizzato il cambiamento con forti impatti sulla popolazione, accentuando i rischi legati alla salute e al tenore di vita, unitamente a un clima di incertezza finanziaria nel quale la popolazione italiana tende sempre più a detenere riserve di liquidità anzichè investirle. La crisi finanziaria e sanitaria globale unitamente al contesto competitivo e tecnologico hanno cambiato la visione delle Compagnie assicurative, che dovranno evolversi sempre di più in ottica di innovazione di prodotto e digitalizzazione. Queste sono le principali tendenze e tematiche di attualità del settore che evidenziano come “Il mercato della Protezione” rappresenti per il nostro Gruppo un’importante opportunità di crescita e di sviluppo.

 

Durante il workshop ha fatto un confronto tra il mercato e la vostra esperienza francese e il contesto italiano. Può evidenziare qualche riflessione in merito alla vostra strategia per il mercato italiano?

Penso che oggi per l’industria assicurativa come per tutte le industrie ci sia una forte pressione per ottenere una crescita, trasformazione tecnologica e innovazione di prodotto sono sicuramente due potenti abilitatori di questo percorso nel quale vogliamo essere attori principali. Stiamo implementando tecnologie che generano nuove capability, vogliamo esplorare nuove linee di business per generare del “valore” non solo per la Compagnia, ma per il Distributore e per il cliente finale.

Nel dettaglio l’arricchimento del catalogo d’offerta unitamente all’attivazione dei canali digitali per consentire la consulenza a distanza sono i principali indicatori della nostra strategia, unitamente alla ricerca di efficienza e semplificazione per migliorare sempre di più i nostri servizi.

 

Cosa significa per Crédit Agricole innovazione nel mercato assicurativo vita?

Nuove strategie e tecnologie per integrare e innovare il modello di business. Questo è il passaggio che stiamo avviando, un sistema di vedere l’assicurazione in maniera diversa, più efficiente, più coinvolgente e “Al passo con i tempi”, verrebbe da dire.

Le idee e i settori di ricerca si possono interfacciare anche con altri attori esterni: es. startup, mercati alternativi, nuove tecnologie, altre industrie. Questo secondo noi porta in azienda la vera innovazione: un metodo che cerca, include, e abbraccia, contributi anche di altre realtà che servono a migliorarsi, a sviluppare nuovi prodotti e nuove soluzioni per la clientela.

Il simbolo dell’innovazione è la vicinanza al cliente resa possibile dagli oggetti più comuni, come smartphone, tablet e pc, ovvero la costante presenza online. Questo per noi si è tradotto in creazione di App e Home Insurance, servizi online sempre attivi e pronti al bisogno.

Tutto questo nel mercato vita diventerà sempre più presente affiancandosi alla figura del consulente, che nel nostro modello di distribuzione resta centrale.

 

Può raccontarci qualche esempio di innovazione realizzato da Crédit Agricole Vita e Crédit Agricole Assicurazioni?

Nell’attuale contesto economico e in risposta ai nuovi stili di vita, insieme al nostro principale distributore - Crédit Agricole Italia abbiamo recentemente messo a disposizione dei nostri clienti un modello di servizio “omnicanale” per la sottoscrizione delle polizze assicurative di Crédit Agricole Assicurazioni, la Compagnia assicurativa del ramo danni del Gruppo. Grazie a questo nuovo modello i clienti possono scegliere come utilizzare tutti i canali disponibili per acquistare una polizza: dalla filiale all’Home Banking, al contatto telefonico con il Servizio Clienti o con il consulente da remoto. La clientela può, ad esempio, richiedere un preventivo in filiale, contattare il Servizio Clienti per un

chiarimento e terminare l’acquisto della polizza tramite Home Banking. L’omnicanalità consente inoltre una maggiore velocità del processo di acquisto grazie alla digitalizzazione di tutte le fasi previste e alla riduzione del numero di firme. La recente esperienza del lockdown, che ha costretto gli Italiani e i nostri clienti a “restare in casa”, ha confermato la necessità di accelerare l’evoluzione dei processi di vendita delle polizze assicurative verso modalità sempre più digitali e semplificate, in modo da consentire il mantenimento di una relazione anche a distanza ed in maniera “paperless”.

Il supporto tecnologico è il mezzo per migliorare la customer experience dei nostri clienti risulta fondamentale per garantire continuità operativa, soprattutto nel momento in cui si manifesti l’esigenza di limitare i contatti fisici. Lo sviluppo di questo modello innovativo e tecnologico, frutto di una forte sinergia tra la Banca e la Compagnia Assicurativa, ha ottenuto ottimi risultati in termini di soddisfazione da parte dei clienti che lo stanno sperimentando.

Anche per Crédit Agricole Vita stiamo lavorando per sviluppare un modello omnicanale che semplifichi il processo di sottoscrizione dei prodotti di protezione, affiancando anche al semplice prodotto, dei servizi sempre più in ottica cliente.