Innovazione finanziaria: customer centricity, omnicanalità e sostenibilità

Intervista a Celeste Soldo, Responsabile Customer Value Management Mass Market – BancoPosta – Poste Italiane

In questi ultimi anni in cui si è assistito ad una accelerazione esponenziale della tecnologia nel settore del banking, quali sono i punti di forza e le innovazioni rilevanti che avete posto in essere?

L’innovazione e la digitalizzazione finanziaria rappresentano, per le aziende che operano nel banking, due driver fondamentali e strategici necessari per offrire alla propria clientela soluzioni tecnologiche sempre più evolute. Poste Italiane, anche a seguito dell’esperienza del COVID e degli importanti risvolti sociali che ha comportato, ha accelerato il suo processo di innovazione e digitalizzazione implementando una serie di soluzioni tecnologiche che si sono tradotte in un sensibile aumento delle operazioni eseguite direttamente tramite canali digitali. Alla luce di questo contesto si è reso necessario adottare un approccio innovativo nell’integrare i servizi tradizionali fruibili attraverso la rete fisica con nuove proposte digitali accessibili in mobilità. Riportiamo alcune innovazioni introdotte negli ultimi anni per offrire ai clienti una gamma di servizi sempre più completa.

• Evoluzione piattaforma di Open Banking: grazie all’Open Banking è possibile visualizzare in App BP, oltre al proprio conto corrente BancoPosta, anche i conti correnti e le carte di pagamento che si detengono presso altri intermediari finanziari banche per avere la visione completa delle proprie finanze e tenere traccia dei diversi movimenti effettuati con questi strumenti.

• Personal Financial Management: è uno strumento pratico ed intuitivo di pianificazione finanziaria che consente di tenere sotto controllo il proprio bilancio familiare, confrontare l’andamento delle entrate e delle uscite rispetto ad un determinato periodo e conoscere le proprie abitudini di spesa per imparare a spendere meglio e provare a risparmiare.

• Servizio “Le Mie Carte”: consente di personalizzare le caratteristiche delle proprie carte di pagamento PostePay. Attraverso questo servizio, disponibile sui canali digitali, è possibile, ad esempio, abilitare la propria carta ai pagamenti contactless, agli acquisti online con possibilità di escludere determinate categorie merceologiche, selezionare l’area geografica di utilizzo, bloccare temporaneamente la carta e impostare i massimali di prelievo e pagamento.

Questi servizi sono degli esempi che rispondono alla continua evoluzione dei clienti che, anche per l’avvento dei social media, della concorrenza e della tendenza ad essere sempre più digitali, sono diventati ancora più esigenti. Per questo l’offerta e la comunicazione stanno cambiando sensibilmente concentrandosi su messaggi chiari, semplici ed essenziali. Contestualmente, occorre anche semplificare la customer journey del cliente dove il livello della customer experience percepita, varia notevolmente in base al tempo: minore è il tempo impiegato per completare un’azione, maggiore sarà il livello di qualità e di servizio percepito dai clienti.

 

Come avete mantenuto la coerenza con il vostro brand fatto da clienti sia digital, ma anche molto tradizionali?

In uno scenario complesso, competitivo e sfidante, l’evoluzione strategica del Gruppo ha richiesto di fare leva sullo sviluppo dell’innovazione e sulla valorizzazione del patrimonio tecnologico. Poste Italiane ha intrapreso un percorso di digitalizzazione che ha influenzato sia la propria offerta, sia i processi aziendali, attraverso l’evoluzione del proprio modello di distribuzione che ha previsto l’affiancamento di una proposizione digitale con quella fisica fruibile in ufficio postale. Ciò permette all’Azienda di erogare i servizi in modo agile e al passo con le esigenze della clientela continuando allo stesso tempo a valorizzare la propria presenza sul territorio. Per Poste Italiane, infatti, le performance commerciali e la responsabilità sociale sono realtà conciliabili. Se da un lato abbiamo le necessità di essere al passo con la tecnologia che implica di innovare i prodotti finanziari, dall’altro il nostro impegno rimane comunque quello di continuare a essere presenti e capillari sul territorio lasciando al cliente meno tecnologico la possibilità di poter contare sulla nostra rete fisica di circa 13.000 Uffici Postali. Poste Italiane, da sempre, si impegna a fondare il rapporto con i propri clienti su criteri di trasparenza, correttezza professionale, etica e imparzialità, al fine di garantire la soddisfazione delle aspettative e consolidare nei clienti la fiducia verso il Gruppo. In aggiunta, Poste Italiane ha avviato da tempo un programma di “Educazione Finanziaria” finalizzato ad aiutare le persone ad avere una maggiore consapevolezza sulle decisioni importanti che riguardano la propria economia personale e familiare. Il tutto per accompagnare i clienti meno avvezzi al digitale verso questa nuova modalità di fruizione di servizi. Cerchiamo sempre di coniugare al meglio la possibilità di permettere ai nostri clienti di operare in multicanalità tramite App, Web e la nostra Rete fisica.

 

Un esempio pratico di innovazione apportata ad alcuni dei vostri prodotti?

Dal nostro punto di vista non è più possibile prescindere da una visione omnicanale dell’esperienza di acquisto, che risulta sempre più incentrata su una visione customer centric tenendo in considerazione non solo le caratteristiche del mercato di riferimento, ma soprattutto i bisogni dei clienti target. Questo deve passare necessariamente per una conoscenza approfondita della propria customer base e in tal senso vorrei citare, anche se Poste Italiane è un collocatore e che quindi i finanziamenti sono poi soggetti a valutazione dei Partner eroganti, le Proposte Automatiche di finanziamento che sono diventate nel tempo un asset strategico finalizzato ad offrire prodotti e servizi sempre più in linea con la clientela. Nello specifico tali Proposte Automatiche sono uno strumento che permette di individuare i Clienti con esigenze di Finanziamento ed il prodotto più idoneo per tale bisogno, aumentando il livello di engagement dei Clienti e la probabilità di accettazione della pratica. Attraverso la valorizzazione del patrimonio informativo e l’applicazione di modelli di Advanced Analytics è stato possibile stimare la capacità di ottenere un finanziamento da parte dei clienti BancoPosta, nonchè la valutazione dei criteri di accessibilità ed eleggibilità. La disponibilità delle Proposta Automatica di Finanziamento presente direttamente sul monitor dei nostri consulenti ha permesso loro di gestire con maggior consapevolezza la proposta verso il cliente target. In questo modo è possibile intercettare le necessità della clientela offrendo i prodotti più idonei, nel rispetto del bisogno del cliente che viene sempre prima di tutto. Una possibile evoluzione a cui stiamo ragionando, con un approccio di vendita sempre più omnicanale, è la possibilità di gestire un’offerta a distanza dei prodotti di finanziamento che consenta ai consulenti di inviare una proposta di offerta nell’area riservata del cliente all’interno del sito di poste. In questo modo il cliente avrà la possibilità di consultare la proposta e decidere se finalizzarla direttamente online via web o APP, oppure tramite il supporto di un consulente dedicato.

 

Infine, in merito al valore della Sostenibilità: cosa è per voi e, facendo innovazione, come la mettete in atto?

In questi ultimi anni si è assistito, a livello europeo, a una costante crescita della regolamentazione nell’ambito della finanza sostenibile, a seguito delle normative emanate dal legislatore con l’obiettivo di riorientare i flussi di capitali verso investimenti sostenibili. In tal senso siamo particolarmente sensibili nel promuovere l'innovazione e a sostenere la crescita economica, fornendo un contributo importante per lo sviluppo sostenibile del Paese. Nell’ultimo triennio, infatti, Poste Italiane ha intrapreso un importante percorso di sostenibilità orientato a promuovere gli elementi distintivi della propria strategia aziendale, trasformare le sfide del mercato in opportunità di creazione di valore condiviso e concorrere allo sviluppo del livello di reputazione aziendale. Infine, la crescente diffusione della finanza sostenibile e l’espansione degli investimenti responsabili testimoniano che l’integrazione delle tematiche ESG sono diventate un asset strategico da valorizzare sempre più.