Italiani e Intelligenza Artificiale nel settore bancario, assicurativo e finanziario: tra opportunità percepite e fiducia condizionata

14 Luglio 2025

Ricerca di mercato AIFIn: l’Intelligenza Artificiale può rappresentare un alleato strategico per l’innovazione dei servizi finanziari, a condizione che venga integrata in modo trasparente, etico e inclusivo. Le istituzioni finanziarie sono chiamate a un impegno concreto nello sviluppo di tecnologie human-centric e nel supporto ai clienti lungo questo nuovo percorso di trasformazione digitale.

È stata recentemente presentata la seconda parte della ricerca AIFIn “Innovazione nel settore bancario, assicurativo e finanziario: le percezioni e le aspettative dei consumatori”, con un focus specifico sull’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale (AI).

Lo studio, promosso da AIFIn e condotto dall’Istituto di Ricerca MarketLab su un campione rappresentativo di 1.000 cittadini italiani utenti di servizi bancari, esplora percezioni e aspettative relative all’introduzione dell’AI nei servizi bancari, assicurativi e finanziari.

L’indagine conferma che l’Intelligenza Artificiale è ormai parte del lessico quotidiano dei consumatori italiani, sebbene resti per molti una tecnologia ancora da comprendere pienamente. Il 51,1% degli intervistati dichiara di possedere solo una conoscenza di base: un dato che evidenzia come l’AI sia percepita ancora come un tema tecnico e, in parte, astratto.

Per quanto riguarda vantaggi e rischi percepiti, una quota significativa degli intervistati (38,9%) ritiene che vi sia un equilibrio tra opportunità e criticità, dato maggiore rispetto a chi vede solo più vantaggi o più rischi. Questo orientamento suggerisce una sostanziale apertura verso la tecnologia, ma accompagnata da un bisogno diffuso di rassicurazione.

L’analisi testuale delle parole spontaneamente associate all’AI con connotazione positiva mostra che viene prevalentemente percepita come uno strumento che semplifica, accelera e supporta. In particolare, il 60% del campione individua nel risparmio di tempo – grazie all’automazione delle attività e alla rapidità delle risposte – il principale beneficio atteso. Le associazioni negative, invece, rivelano timori connessi alla privacy, alla sicurezza dei dati e al rischio di sostituzione dell’essere umano. Tali timori trovano conferma nella classifica delle principali preoccupazioni, guidata dalla paura di diventare dipendenti dalla tecnologia (46,8%) e dal timore che l’AI riduca l’interazione umana.

Sebbene l’AI sia percepita nel complesso più come un’opportunità che come un rischio, tale percezione varia in funzione del contesto applicativo. In particolare, i servizi bancari, assicurativi e finanziari suscitano un atteggiamento più prudente rispetto ad altri ambiti come sanità, mobilità o energia.

Un dato rilevante riguarda il livello di fiducia nell’utilizzo dell’AI nei servizi bancari, assicurativi e finanziari: il comparto dei pagamenti digitali è quello che gode della maggiore accettazione, mentre aumenta la diffidenza verso ambiti percepiti come più sensibili, in cui emergono preoccupazioni relative all’automatismo delle decisioni e alla perdita del controllo umano.

L’adozione dell’AI nel settore finanziario sembra quindi orientarsi verso un modello ibrido, nel quale l’innovazione tecnologica viene valorizzata, ma non a scapito della relazione umana. Solo il 2,8% degli intervistati accetterebbe una consulenza completamente automatizzata, a conferma dell’importanza attribuita al ruolo del consulente. Questa tendenza è coerente con la disponibilità selettiva alla condivisione dei dati personali, limitata ai casi in cui ciò consenta un reale valore aggiunto in termini di personalizzazione del servizio.

In un mercato fortemente regolamentato, l’indagine evidenzia inoltre una forte aspettativa degli intervistati verso le autorità pubbliche e di vigilanza per garantire norme chiare, tutele per la privacy, sicurezza dei dati e trasparenza degli algoritmi.

Le istituzioni finanziarie si trovano oggi di fronte a una sfida strategica: trasformare la diffusa curiosità nei confronti dell’AI in fiducia concreta. Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale adottare un approccio graduale, orientato al valore, supportato da una comunicazione efficace e dalla co-creazione di servizi capaci di rispondere in modo empatico e consapevole ai bisogni e alle aspettative dei clienti.

La ricerca di mercato si inserisce nell’ambito delle attività del Think Tank AIFIn, con l’obiettivo di promuovere la cultura dell’innovazione nel settore bancario, assicurativo e finanziario e di favorire modelli di innovazione orientati agli stakeholder (stakeholder-driven).

“L’Intelligenza Artificiale sarà adottata e accolta positivamente dai clienti solo se saprà parlare il linguaggio della semplicità, della sicurezza e dell’empatia. La vera innovazione non sarà tecnologica, ma relazionale: un’AI che affianca, non sostituisce. Per questo serve una finanza più umana, resa più efficace proprio dalla tecnologia”, dichiara Sergio Spaccavento, Presidente di AIFIn.

La Redazione di FinancialInnovation.it

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