La vera gestione è quella della fiducia: il consulente al servizio del cliente

24 Novembre 2025

Intervista a

Tiziana Lamberti, Executive Director - Responsabile Direzione Sales & Marketing Wealth Management e Protection - Intesa Sanpaolo

Luca Facchini Provera, Senior Director, Responsabile Assistenza & Sales Support - Intesa Sanpaolo

Avete recentemente scritto un articolo per la rivista AIFIn. Che cosa significa “Human Centricity” per Intesa Sanpaolo e come evolve il ruolo del consulente?
La nostra visione parte da un presupposto semplice: il vero valore della consulenza nasce nella relazione e nella fiducia, non nella sola potenza degli algoritmi per analizzare i portafogli. Il consulente è guida e “traduttore” della complessità, accompagna il cliente lungo i momenti di vita e contestualizza le soluzioni rispetto a obiettivi concreti, come casa, famiglia, pensione o successione. In un contesto incerto, in cui la “non scelta” o la fuga verso la liquidità appaiono rassicuranti, il gestore aiuta a interpretare i mercati con rigore e metodo, rendendo sostenibili le decisioni. Per questo le competenze tecniche diventano prerequisito, mentre fanno la differenza ascolto, empatia e conoscenza della finanza comportamentale, utili a riconoscere bias e a costruire relazioni di lungo periodo. La tecnologia è alleata del consulente: l’omnicanalità rende i percorsi fluidi tra app e filiale, migliora i processi e libera tempo da dedicare alla relazione, in cui l’umano resta custode di fiducia e responsabilità. Anche guardando alle evoluzioni dell’Agentic-AI, il principio è chiaro: adozione sì, ma nel pieno rispetto di regole rigorose e con responsabilità ultima in capo alla persona.

Perché investite sull’educazione finanziaria?
In Italia i livelli di alfabetizzazione finanziaria sono contenuti: meno della metà degli adulti conosce concetti di base come inflazione, diversificazione e interesse composto, con gap ancora più evidenti tra i giovani. Ciò rende molti cittadini poco preparati a gestire in autonomia le scelte economiche. Colmare questo deficit è per noi una leva sociale oltre che economica. Per questo abbiamo lanciato “Finanza Insieme”, piattaforma gratuita e aperta anche ai non clienti, pensata per sviluppare consapevolezza pratica: leggere il contesto, riconoscere i propri bisogni lungo le fasi di vita e comprendere il peso di emozioni e comportamenti nelle decisioni finanziarie. Offre percorsi digitali interattivi e contenuti multimediali, dai temi di budget familiare alla previdenza fino alla pianificazione successoria, con quiz, simulazioni e casi reali. L’iniziativa non ha finalità commerciali; ad oggi conta oltre 22.000 iscritti e circa 1,2 milioni di visite, a testimonianza dell’interesse quando i temi sono trattati con il giusto approccio. In parallelo, il consulente resta presidio di fiducia che interpreta esigenze e indirizza soluzioni coerenti con i progetti di vita.

Come l’innovazione abilita una consulenza più Human-Centric in Intesa Sanpaolo?
Stiamo evolvendo da un modello multicanale a uno pienamente omnicanale: i dati e le interazioni sono condivisi in tempo reale, così un percorso può iniziare in app, proseguire con un appuntamento e concludersi in filiale senza interruzioni; le attività transazionali si spostano fuori filiale, mentre in filiale si concentra la consulenza. Nel wealth management adottiamo soluzioni che potenziano il consulente: analisi rapida dei portafogli, monitoraggio continuo, segnalazioni proattive per ribilanciamenti o impieghi della liquidità, assistenti virtuali per recuperare informazioni e predisporre pitch di qualità. Un esempio distintivo è il nostro Robo4Advisor: è connesso ai processi di CRM e accompagna ogni suggerimento con uno storytelling testuale e grafico personalizzato; in tre anni i livelli di adozione sono stati portati come best practice internazionale. La sperimentazione Gen-AI comprende assistenti che, in linguaggio naturale, danno accesso alla knowledge base e guidano passaggi complessi, come la successione. Il principio resta: non automazione fine a sé stessa, ma integrazione intelligente tra persone e tecnologia, con governance rigorosa anche verso l’Agentic-AI.

La Redazione di FinancialInnovation.it

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