La centralità del consulente finanziario: una visione Human Centricity nell’era della trasformazione

14 Novembre 2025

Intervista a:

Matteo Pomoni, Head of Investments and Wealth - ING Italia

Ha recentemente scritto un articolo per la rivista AIFIn. Cosa significa Human Centricity per ING e come evolve il ruolo del consulente?
Human Centricity, per noi, significa tenere insieme dati e progetti di vita. Il valore della consulenza non coincide con la sola selezione di prodotti: include pianificazione, personalizzazione e coaching comportamentale. In un contesto di cambiamenti rapidi e incertezza, il consulente è guida e “traduttore” della complessità; nei momenti di volatilità chi si affida a una guida mostra maggiore disciplina, aderenza ai piani e minori reazioni pro-cicliche. La tecnologia è imprescindibile ma al servizio della relazione: i modelli più efficaci sono ibridi, con l’algoritmo focalizzato su execution e ribilanciamenti e il professionista su obiettivi e consenso informato. La fiducia dipende da usabilità, trasparenza, reputazione e regole: la presenza umana rafforza soddisfazione e retention. Per questo puntiamo su un modello in cui il consulente mantiene il controllo della relazione, utilizzando piattaforme come My Money Coach per una gestione integrata del portafoglio e proposte personalizzate. L’AI può analizzare e prevedere, ma è il consulente a interpretare valori, rischi e linguaggio del cliente. Così la prossimità—anche a distanza—diventa un fattore distintivo e misurabile della relazione.

Come si misura operativamente l’Human Centricity nella consulenza ING?
Per evitare che l’Human Centricity resti un principio astratto, adottiamo metriche di impatto che collegano relazione e risultati. Misuriamo l’aderenza ai piani (versamenti periodici, ribilanciamenti) per cogliere la capacità del consulente di accompagnare nel tempo. Valutiamo i comportamenti in crisi (assenza di vendite pro-cicliche, tempo di rientro) per verificare la qualità del coaching nelle fasi di stress. Rileviamo la qualità percepita della relazione (fiducia, comprensibilità, “decision comfort”) e gli esiti goals-based (raggiungimento obiettivi, sostenibilità dei prelievi), fino al valore economico della consulenza tramite adattamenti europei di Advisor’s Alpha e Gamma. Questi KPI allineano cultura, processi e accountability regolamentare, trasformando la centralità del consulente in miglioramenti osservabili. A supporto, la nostra value chain prevede onboarding strutturato con portafogli assegnati, formazione continua anche con partner accademici, eventi territoriali e piani di sviluppo individuali orientati a benessere e risultati di lungo periodo. Così la promessa di Human Centricity diventa verificabile lungo l’intero ciclo di relazione.

Quali evidenze concrete dimostrano l’approccio human-centric di ING e qual è il ruolo dell’innovazione?
Un caso emblematico è la prossimità come leva strategica. Abbiamo costruito un modello in cui il cliente sceglie come interagire: incontro in presenza quando serve, oppure relazione remota quando è più comoda. Oggi il 70% dei contatti avviene da remoto con alto apprezzamento di clienti e consulenti; questo libera tempo per il valore aggiunto e riduce burocrazia e spostamenti, senza perdere autenticità nella relazione. L’innovazione abilita il consulente: piattaforme come My Money Coach integrano analisi e proposta personalizzata; al contempo, nuovi uffici e recruiting rafforzano la presenza sul territorio e costruiscono relazioni durature. L’organizzazione sostiene il modello con onboarding, formazione e piani di sviluppo: il risultato è una rete giovane di ~250 consulenti (età media 31 anni) con spiccate attitudini digitali. È una scelta strategica e culturale che mette il professionista al centro della value chain e fa della fiducia un vantaggio competitivo.

La Redazione di FinancialInnovation.it

Tags