L’innovazione per mettere al centro il cliente - FinancialInnovation.it
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L’innovazione per mettere al centro il cliente


Alberto Petroni, Head of Consumer Finance, UniCredit

Migliorare l’esperienza del cliente in termini di velocità, semplicità, facilità di accesso ai servizi e personalizzazione

Come si presenta attualmente, secondo la vostra visione, il mercato del credito al consumo?
Stiamo sicuramente attraversando un momento favorevole, caratterizzato da una buona crescita unita, al momento, a una rischiosità contenuta.
C’ è d’ altra parte una crescente pressione competitiva, di cui beneficiano i consumatori in termini di prezzo.
Questo è vero in generale, ma in particolare per la Cessione del Quinto che per via della rischiosità particolarmente bassa vede nuovi player entrare nel segmento e i player storici cercare di aumentare le proprie quote.
Sul fronte dell’ innovazione appare ancora del tutto marginale il ruolo delle piattaforme P2P.
Ad oggi non si segnalano nemmeno, in Italia, iniziative significative dei cosiddetti GAFA (Google, Apple, Facebook e Amazon), che potrebbero però rappresentare nel prossimo futuro un fattore importante e di cui valutiamo con attenzione alcune prime esperienze all’ estero.


Che ruolo gioca secondo lei l’ innovazione nel credito al consumo?
L’ innovazione può giocare, e di fatto già gioca, un ruolo molto importante nel modificare sostanzialmente la customer experience nella direzione di una grande semplificazione, velocizzazione, personalizzazione e accessibilità delle soluzioni per il cliente.
Lato banca essa si traduce anche in un risparmio sui costi, di cui ancora una volta il cliente finale può beneficiare sul versante del prezzo.
Naturalmente in un prossimo futuro potranno esserci altre novità, penso ad esempio a possibili ulteriori integrazioni con i sistemi di pagamento e al mondo dell’ e-commerce.


Alla luce di quanto detto, quali sono i focus sui quali si concentra UniCredit?
In coerenza col primo dei Five Fundamentals di UniCredit, Customers First, e con lo scenario competitivo descritto, il nostro focus è innanzi tutto sull’ uso dell’ innovazione per mettere al centro il cliente e le sue esigenze, migliorandone l’ esperienza in quanto a velocità, semplicità, facilità di accesso ai servizi e personalizzazione.
A titolo d’ esempio si possono citare l’ instant lending, l’ omnicanalità (filiale, internet, mobile e contact center integrati), l’ arricchimento delle opzioni pur a fronte di una maggiore semplicità d’ uso e le iniziative di CRM basate non su una semplice segmentazione ma sui comportamenti individuali.
Oltre a questo, UniCredit fa leva sul proprio patrimonio di relazioni con le imprese clienti per offrire soluzioni esclusive, e in alcuni casi decisamente innovative, ai clienti privati.
Una possibilità, questa, preclusa agli operatori specializzati.
Tra queste iniziative rientrano ad esempio “Smart Voucher” e “Benefit & Welfare”.
Il primo è un nuovo modello di credito finalizzato che dà accesso ad un network di partner selezionati
dalla Banca, presso i quali fare acquisti spendendo un importo già accordato, e unisce ai tassi competitivi tipici di questa forma di finanziamento una customer experience del tutto nuova. Il cliente riceve un voucher che può decidere di usare nei 60 giorni successivi presso uno qualunque dei partner convenzionati, per un importo che arriva fino a un massimo di
30.000 € rimborsabili da 12 a 84 mesi.
La seconda è un’ iniziativa che consente ai dipendenti delle aziende aderenti, queste ultime clienti UniCredit, di beneficiare di prodotti finanziari e soluzioni di welfare aziendale a condizioni dedicate e particolarmente favorevoli.
La Banca mette a disposizione dei dipendenti di queste aziende un sito dedicato attraverso il quale possono reperire tutte le informazioni sui prodotti e servizi in convenzione nonché, se lo desiderano, fissare un appuntamento in Filiale o con uno degli Agenti della Rete MyAgents di UniCredit.