L’innovazione nel corporate banking: crescere analizzando i dati e ascoltando i clienti

Jacopo Benucci, Head of Corporate Marketing, Business Strategy & Advisory, UniCredit

Il nuovo approccio introdotto dal piano industriale Transform 2019 sta permettendo di elevare il dialogo strategico con i clienti e liberare tempo commerciale

Cosa significa fare innovazione nel settore bancario e specificatamente nel business corporate?
Tutto il sistema bancario in Italia e all’ estero, è chiamato, come avvenuto per altri business, a confrontarsi con la necessità di dar vita a un profondo processo d’ innovazione digitale di prodotti e processi, che ha molteplici obiettivi: mantenere sostenibile e profittevole il business riducendo contestualmente il cost to serve, supportare al meglio il cliente nel suo processo d’ integrazione tecnologica (per es. attraverso il miglioramento dei modelli di servizio) e conoscere e comprendere meglio le opportunità di business per raccogliere il potenziale inespresso dei clienti attraverso il ricorso agli strumenti di advanced analytics e ai “big data”.
Esistono poi tratti specifici del business corporate, in base alla nostra esperienza: da un lato la crescente necessità delle aziende, anche più piccole e meno strutturate, di poter accedere a servizi specialistici storicamente appannaggio delle multinazionali (per es. l’ accesso al mercato dei capitali, gli strumenti alternativi per l’ accesso al credito - minibond - , il supporto ai processi d’ internazionalizzazione), dall’ altro la possibilità di mutuare le migliori esperienze di customer experience e di prodotto dal business retail, laddove applicabili, per servire la piccola impresa italiana, dove è spesso centrale la figura dell’ imprenditore-individuo.

UniCredit come sta gestendo il processo di innovazione?
L’ approccio all’ innovazione è realizzato in UniCredit attraverso tre considerazioni chiave: il maggior ascolto dei clienti, la valorizzazione delle migliori soluzioni fra le tante a oggi disponibili nel catalogo della banca l’ utilizzo di nuove tecnologie per rivedere i processi interni e generare più business dai dati.
Migliorare la nostra capacità di ascolto dei clienti permette di elevarne il livello di “dialogo strategico”. Stiamo lavorando su due direttrici principali: l’ attività di customer advocacy, per permettere alla banca di misurare il livello di soddisfazione dei clienti nei “momenti della verità” e dare risposte adeguate e in tempo reale; il progetto di industry advisory, per consentire alla banca di avvicinare il cliente parlando la sua lingua con una comprensione delle sue dinamiche industriali che parte da approfondite analisi di settore.
Quanto al secondo aspetto, molto spesso, nella nostra esperienza, la banca ha già a disposizione le “forme tecniche” necessarie per l’ erogazione di un nuovo prodotto; la capacità di adattare quelle forme tecniche alle specifiche esigenze di un settore o di un segmento di clientela è chiave: penso alla nostra collaborazione con Vinitaly che oggi passa attraverso un’ offerta di prodotto dedicata o all’ offerta industry 4.0. Da ultimo il tema dell’ utilizzo delle nuove tecnologie: certamente il ricorso ai big data permette di identificare spazi di opportunità per offrire i nostri servizi e identificare possibili nuove esigenze finanziarie. Con il piano industriale Transform 2019, inoltre, UniCredit ha introdotto un nuovo approccio progettuale basato sulla metodologia Agile, che sta permettendo alla banca di rivedere in modo efficace ed efficiente ed in ottica innovativa i principali processi produttivi, mettendo intorno al tavolo di lavoro le diverse professionalità della banca, coinvolgendole in maniera diretta ed integrata nel processo di trasformazione e innovazione.

Che valore crea l’ innovazione?
Indubbiamente l’ innovazione rappresenta per sua natura una leva per la riduzione dei costi (diretti e indiretti, se pensiamo all’ innovazione di processo) o l’ incremento dei ricavi (essere generatori d’ innovazione pone l’ azienda in un’ indubbia posizione di vantaggio commerciale e permette di fare leva sulle nuove tecnologie per identificare aree di sviluppo del proprio business). In aggiunta a ciò, il valore generato dalle innovative competenze interne e dal loro riconoscimento sul mercato genera un indubbio vantaggio “intangibile”. Sono convinto che tale vantaggio contribuisca alla costruzione di una solida brand reputation e dia la possibilità di ottenere un reale vantaggio competitivo nel tempo; questo vale in generale per imprese di ogni settore ed a maggior ragione per un operatore del settore finanziario.