Innovare mettendo il cliente al centro

Maurizio Rainò, Direttore Claims del Gruppo AXA Italia

L’innovazione consiste nel creare valore per i clienti e proteggerli meglio attraverso servizi ad alto valore aggiunto aggiunto grazie al coinvolgimento di diversi stakeholder interni ed ad azioni mirate su differenti fronti.

In cosa consiste per AXA l’ idea di innovazione?
Innovare per AXA significa creare nuovi servizi e nuovi business model per proteggere meglio i clienti. Per noi significa passare da payer a partner, ovvero da bravi liquidatori di sinistri a partner dei clienti, in grado di offrire un ecosistema di servizi ad alto valore aggiunto.
Per farlo vogliamo innanzitutto far bene il nostro mestiere - pensiamo alla gestione di un sinistro, il momento della verità nella relazione con i clienti, un fronte su cui stiamo continuando ad impegnarci con iniziative di prossimità e di grande trasparenza, che integrano il digitale per essere vicini al cliente nel momento più delicato della nostra relazione con lui. Come nel caso di HereWithYou per localizzare il soccorso stradale che sta intervenendo, stimandone i tempi di arrivo tramite web App o native App, o Fast FNOL, che semplifica l’ interazione con il cliente e permette con un’ unica chiamata (o con emergency button su app o con input da black box) l’ apertura a cura di AXA del sinistro danni e del sinistro assistenza contestualmente all’ intervento del carroattrezzi.
L’ innovazione per noi è la chiave per rivoluzionare l’ esperienza cliente, in un percorso di trasformazione che si basa su tre parole chiave: cliente al centro, semplicità, trasparenza.
È questo che ci rende diversi e unici nel mercato assicurativo ed è questa la strada per diventare veri partner dei nostri clienti.
Quali sono le vostre riflessioni sul processo d’ innovazione e come è possibile migliorarne l’ efficienza?
Se l’ innovazione consiste nel creare valore per i clienti e proteggerli meglio attraverso servizi ad alto valore aggiunto, migliorarne l’ efficacia significa mettere l’ innovazione al centro della cultura aziendale, agendo sia a livello di organizzazione che favorendo una modalità di lavoro per liberare le energie e l’ imprenditorialità dei collaboratori e fare la differenza per il cliente.
Significa avere dunque una visione di lungo periodo e saper comprendere e interpretare a tutto tondo i cambiamenti di mercato e di contesto.
Il tutto presuppone il coinvolgimento di diversi stakeholder interni ed azioni mirate su differenti fronti, dalla creazione di processi informatici o infrastrutture tecnologiche, interventi a livello di processi (uniformazione o creazione di nuovi processi, automazioni in altri casi), investimenti mirati (formazione, investimenti IT ecc.).
Ovviamente senza mai perdere di vista l’ evoluzione del contesto normativo.
Quale valore crea l’ innovazione per gli stakeholder?
L’ innovazione è in grado di creare valore verso i diversi stakeholder, primi fra tutti i clienti, nel momento in cui non è solamente una funzione aziendale, ma un approccio complessivo che interessa tutta l’ azienda: dall’ ideazione di prodotti e servizi ai processi, all’ uso di nuove tecnologie, nella collaborazione con le start-up, fino alla promozione e valorizzazione di una cultura dell’ innovazione presso i collaboratori e le reti distributive.
E il mondo claims non è immune a questo cambiamento, anzi. La tecnologia ci permette di essere più veloci, più agili e più vicini ai clienti e fare la differenza per loro nei momenti che contano attraverso servizi concreti. Sui sinistri AXA Italia ha creato un vero ecosistema digitale olistico che accompagna l’ intera customer experience: dall’ apertura e tracking del sinistro (con identificazione dei prossimi passi per il cliente) possibile sia su app My AXA che su area riservata, alle notifiche push sulle fasi principali del sinistro tramite My AXA, all’ Emergency Button per la chiamata del carro attrezzi e servizio di prenotazione carrozzerie, fino a Fast FNOL.
Il tutto con un concreto abbattimento delle tempistiche per il cliente.
Non solo, perché AXA Italia sceglie anche la strada della trasparenza, pubblicando online sul proprio sito web il 100% dei feedback certificati dei clienti relativamente alla gestione dei sinistri e all’ assistenza ricevuti.