Human-driven insurance: la Persona al Centro della trasformazione digitale

07 Novembre 2025

Intervista a:

Davide Assandri, Responsabile Marketing, Supporto Commerciale e Strategico – CNP Assicura

Ha recentemente scritto un articolo per la rivista AIFIn. Che cosa significa “Human Centricity” per CNP e come evolve il ruolo del consulente?
Human Centricity, per noi, significa usare il digitale per riavvicinare le persone, non per sostituirle. La trasformazione impone chiarezza, semplicità e servizio 24/7, ma il cuore resta la relazione: possiamo avere app e chatbot eccellenti, tuttavia la fiducia nasce tra persone. Per questo parliamo di consulenza aumentata: aumentata dal digitale, ma guidata dall’intelligenza umana che sa ascoltare, comprendere e accompagnare. Un esempio concreto: un cliente che fa un preventivo online, guarda un video, riceve un messaggio personalizzato o parla con un consulente informato capisce e decide meglio e si fida di più. I dati del nostro Osservatorio Investitori mostrano che l’apertura all’AI cresce se resta la supervisione. L’AI deve quindi supportare personalizzazione e semplificazione dei processi, migliorando trasparenza e efficacia, non sostituire l’umano. Emergono intanto gli agenti AI: sistemi capaci di osservare, pianificare e agire; ne riconosciamo il potenziale, ma con prudenza. Rimane centrale il consulente-persona, con soft skill ed empatia non completamente rimpiazzabili. Il digitale è il mezzo, la persona è il fine.

Come la formazione consolida un modello di consulenza realmente human-driven?
La CNP Academy è un ecosistema di apprendimento continuo che eleva le competenze dei professionisti e rafforza il rapporto con i clienti; coinvolge banche, consulenti, agenti e broker ed è aperta anche a professionisti esterni. Nel 2024 sono stati organizzati oltre 150 eventi fisici (6.900 partecipanti), 24 incontri digitali (2.550 utenti) e rilasciate 47.000 certificazioni IVASS; roadshow ed eventi clienti hanno completato un percorso ibrido di valore. La formazione è personalizzata sulle esigenze delle diverse reti, in coerenza con un modello distributivo non esclusivo e multi-partner. La sfida è bilanciare tempo, contenuti e applicazione pratica, traducendo temi complessi e norme in evoluzione in strumenti utili e spendibili. Accanto all’Academy, collaboriamo con scuole, associazioni e centri di ricerca, e sosteniamo la crescita dei talenti con corsi e master; la consulenza del futuro richiede soft skill, intelligenza emotiva e linguaggio chiaro. In sintesi, il consulente-persona è al centro e guida scelte consapevoli lungo tutte le fasi di vita del cliente.

Quali evidenze concrete mostrano l’approccio Human-Centric di CNP e qual è il ruolo dell’innovazione?
Un caso è la partnership con una primaria banca digitale: un accordo di bancassurance che ci affianca a una rete tra le più giovani d’Italia. La collaborazione, che impone di disegnare soluzioni dedicate giorno per giorno, è un laboratorio permanente di educazione finanziaria e assicurativa, accompagna il cliente in tutte le fasi della vita e mantiene aggiornata la rete; non è solo distribuzione, ma consulenza evoluta per scelte consapevoli e personalizzate. In parallelo, nella consulenza fully digital abbiamo siglato un accordo con uno dei principali robo-advisor europei: proposta riconosciuta per accessibilità e trasparenza, paperless, monitorabile da app, pensata per avvicinare il target giovane con esperti disponibili se e quando necessari in ambito assicurativo, finanziario e previdenziale. Questi casi mostrano la coerenza del modello: tecnologia come mezzo per essere più puntuali, rilevanti e utili, con il consulente al centro della relazione. L’AI potrà personalizzare ulteriormente l’esperienza e semplificare i processi, restando un acceleratore sotto supervisione del professionista di fiducia. Così l’innovazione rafforza la fiducia e rende scalabile la prossimità senza rinunciare all’empatia e alla misura umana della consulenza.

La Redazione di FinancialInnovation.it

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