√ Banca conversazionale: un nuovo modo di essere banca - FinancialInnovation.it
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Banca conversazionale: tutto a portata di chat con buddybank


Claudia Vassena, Head of buddybank

Qual è lo scenario di mercato per le mobile only bank? Quali aree di opportunità e criticità nello sviluppo?

Il mercato è molto dinamico e in continua evoluzione. Negli ultimi mesi sono comparse tante nuove soluzioni sia da operatori italiani che esteri.  Avere a portata di mano la propria app bancaria è ormai un’aspettativa piuttosto diffusa, soprattutto in un mondo in cui tutto, sempre più, è gestibile attraverso app specializzate scaricabili in pochi secondi sul proprio smartphone.

Nel banking stiamo entrando nel vivo di un altro cambiamento: con l’avvio di PSD2 l’interazione tra banche, Fintech o terze parti, sarà molto più frequente e porterà ad una maggior apertura e confronto fra tutti gli attori dell’ecosistema. Si amplieranno le novità sul mercato e le possibilità di scelta dei consumatori.  

In questa partita, buddybank avrà un ruolo molto attivo: oltre all’estensione dell’offerta al passo con le  richieste, cerchiamo di rendere ancora più piacevole e semplice l’esperienza del cliente. Naturalmente sicurezza, protezione della privacy e trasparenza continueranno ad essere le nostre priorità per fare vera innovazione nel mobile banking, nel pieno rispetto delle normative di settore.

 

Qual è la value proposition e il posizionamento di buddybank?

La nostra value proposition è immediatamente percepibile: smart banking a portata di mano, in maniera semplice e intuitiva, con un assistente personale sempre disponibile via chat 24/7.

Buddybank è un nuovo modello di banca conversazionale con servizio di Concierge per banking e lifestyle. Ci definiamo “banca conversazionale” poiché la gestione quotidiana del proprio banking può avvenire in maniera self, attraverso le funzionalità dell’app, oppure semplicemente via chat conversando con il team della Concierge, l’assistenza dedicata a tutti i nostri clienti.

Oltre alle attività di banking, offriamo anche un servizio su misura per soddisfare le esigenze di lifestyle della nostra clientela. Un ambito di servizi non bancari che ci contraddistingue nel settore. L’attenzione e la qualità del servizio in questo caso è ulteriormente garantita da un provider esterno, specializzato nel ramo, in grado di soddisfare le richieste sia in Italia, sia all’estero, sempre via chat h24.

 

Qual è il vostro target di mercato?

Vorremmo diventare un’app quotidianamente indispensabile per i nostri clienti, di facile e immediato utilizzo, comprensibile, piacevole e sempre disponibile. In poche parole, l’amico a cui ti rivolgi quando hai un dubbio o quando non vuoi o non puoi fare da solo.

Spesso i clienti che ci manifestano maggior soddisfazione sono quelli che hanno usato la nostra concierge per fare un pagamento o una operazione e hanno tratto  valore, in termini di tempo, dal non doversi recare fisicamente in una agenzia. Molti sono i giovani che hanno scelto il nostro modello, si tratta quindi di persone non sempre esperte in ambito bancario (per molti siamo il primo conto) ma sempre connessi (ci contattano a tutte le ore della notte e del weekend), velocissimi nello scrivere messaggi e altrettanto rapidi nell’apprenderne le logiche per fare da soli all’occasione successiva.

Se  i primi ad accoglierci sono stati i Millenials, abbiamo anche una percentuale in crescita di clienti over 40. Gli intervistati rappresentano buddybank come la banca perfetta per la gestione delle spese correnti, che però consente anche di usufruire di tutte le innovazioni proprie all’ecosistema UniCredit (Apple pay, bonifici istantanei, carte internazionali, atm evoluti su tutto il territorio nazionale, ecc.), pur rimanendo fedeli alla propria banca di origine per prodotti più sofisticati già in portafoglio.

In ultimo, risulta in crescita, il target degli interessati al modulo lifestyle, che sempre via chat, risponde a qualsiasi esigenza non bancaria. Sono le persone che monetizzano il proprio tempo, per le quali risparmiare il tempo necessario per una prenotazione, per cercare un idraulico all’ultimo minuto, per parlare con il contact center di una compagnia aerea è prezioso. Avere qualcuno che lo fa per te 24/7 è impagabile.

 

Come vi differenziate dai competitor?

Regole, flessibilità e varietà dell’offerta, rappresentano le peculiarità che più ci distinguono dagli altri.  Buddybank fa parte di UniCredit, unica banca italiana rientrante nella categoria SIFI. Godiamo quindi di tutti i benefici di affidabilità e sicurezza propri di un Gruppo bancario paneuropeo.

Far parte di UniCredit vuol dire che i clienti buddybank possono accedere alle filiali UniCredit per chiedere consulenza e informazioni. I prodotti oggi non presenti nel catalogo buddybank possono essere così sottoscritti scegliendo dal catalogo UniCredit e agganciati al conto buddybank. Tutto in piena sinergia con il Gruppo, senza che il cliente incorra in ulteriori passaggi burocratici.

La nostra offerta è il più evidente dei fattori distintivi. Quando dichiariamo di esserci h24, 7 giorni su 7, tutti i giorni dell’anno, lo sosteniamo con un team di colleghi sempre disponibili. Anche a Natale o di notte puoi parlare con un esperto di buddybank, non c’è un bot. Basta un tap all’interno dell’app per entrare in pochi istanti in chat la Concierge.

Buddybank non è solo banking ma anche lifestyle… Grazie a Quintessentially, società specializzata con presenza in oltre 60 Paesi nel mondo, buddybank offre anche un servizio di assistenza personalizzato, sempre 24/7. L’offerta lifestyle è dedicata a chi desidera un aiuto per organizzare il tempo libero, risolvere urgenze, prenotare eventi, viaggi, ristoranti. Alcune richieste simpatiche? Trovare un clown sostitutivo per la festa di compleanno di un figlio, il testo per il biglietto di auguri per un amico, un albergo che accettasse bambini, cane e canarino, contattare un contact center irreperibile per recedere da una sottoscrizione fatta online. Perché buddy è anche questo: un amico in più al quale potersi rivolgere, sempre.