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Scenari post Covid e innovazione nel credito al consumo


Mauro Geneletti, Direttore Grandi Partner & Piano Italia, Findomestic Banca

Qual è la vostra visione sullo scenario dei consumi post Covid? Quali saranno i cambiamenti a breve termine e quali invece i cambiamenti strutturali nei comportamenti di consumo?

Ovviamente fare previsioni nell’ultimo anno si è rivelato un’impresa praticamente impossibile ed anche per quanto riguarda il 2021 il compito risulta decisamente arduo visto che l’evoluzione del mercato è ancora fortemente condizionata dall’evoluzione della pandemia.  Al momento mi sento di dire che il 2021 sarà un anno in cui consumi e credito inizieranno un percorso di ripresa, seppur frenati, come rilevato nel mese di gennaio, dall’atteggiamento delle famiglie ancora cauto e improntato al risparmio. Se penso ai nostri mercati di riferimento, quelli dei beni durevoli, ritengo che la prospettiva di dover rimanere ancora a lungo a casa manterrà elevato l’interesse ad investire per rendere la propria abitazione più confortevole e funzionale in risposta alle nuove esigenze di DaD (didattica a distanza) e smart working. Ne beneficerà il mercato dell'arredo, ma anche quello dell'elettronica e dell'informatica in un contesto in cui il consumatore cercherà sempre più di dotarsi di quelle tecnologie necessarie oggi per studiare e lavorare da casa, ma anche per garantirsi l'intrattenimento alternativo a quello offerto in passato da cinema, teatri ed eventi.

La pandemia ha inoltre contribuito ad accelerare la trasformazione digitale e ad avvicinare i consumatori verso l’online accelerando l’inversione di tendenza nella scelta dei canali d’acquisto. Citando un dato del nostro Osservatorio Findomestic, che mensilmente rileva i trend dei mercati e del comportamento di acquisto dei consumatori, alla fine del 2020 per la prima volta la maggioranza degli italiani sceglieva di concludere i propri acquisti su internet piuttosto che in negozio. Questo comportamento è sicuramente condizionato da variabili contingenti come le chiusure delle attività non necessarie, le limitazioni alla mobilità, i divieti di assembramento e così via. Ma non solo, i consumatori oggi dichiarano di non essere pienamente soddisfatti dell’esperienza nei punti vendita fisici, un po’ perché si è persa piacevolezza a causa delle nuove regole e dei nuovi protocolli di sicurezza, un po’ perché si teme che andando per negozi possano aumentare le probabilità di contrarre il virus.

Se da un lato è vero che quando migliorerà il contesto sicuramente ritroveremo il piacere di andare per negozi, dall'altro sono convinto che chi quest’anno ha sperimentato il web per la prima volta, anche se “costretto” in un certo senso a superare le resistenze che lo tenevano lontano dall’on-line, tenderà nel tempo a consolidare questo comportamento e a capitalizzare l’esperienza fatta.

 

Per rispondere a queste sfide quali solo le priorità strategiche di Findomestic?

Continuare nello sviluppo digitale, massima attenzione alla customer journey, priorità al rispetto del cliente in tutte le nostre iniziative, nei prodotti e nei nostri servizi, posizione netta sul tema dell’inclusione. Questi sono i punti prioritari sui quali si basano e si baseranno le nostre priorità strategiche, senza dimenticare l’importanza delle fondamenta del nostro mestiere e del nostro business: rischio, compliance, volumi e margine. I  business model non possono  rimanere fermi, sebbene abbiano delle basi logiche, sicure e consolidate hanno l’obbligo di evolvere, di integrarsi e di integrare nuovi perimetri, servizi e prodotti in risposta alle mutanti esigenze del cliente, all’affermarsi di nuove possibilità di utilizzo dei beni (ad esempio meno proprietà e più noleggio), ai nuovi stili di vita privata e vita professionale con un maggior equilibrio del tempo dedicato ad entrambe, all’esigenza sempre più rilevante di semplicità, di snellezza e di meno burocrazia, ma anche totale trasparenza e sicurezza

Lo sviluppo digitale è da anni al centro delle nostre priorità e anche delle linee strategiche del Gruppo PF BNPP. Uno sviluppo che parte da lontano quindi, ma che si è adeguato e si adeguerà in funzione dell’impatto del continuo sviluppo tecnologico, dei cambiamenti nei comportamenti dei consumatori, della costante evoluzione dell’e-commerce ecc., tutto integrato nei valori della Sostenibilità e della Responsabilità, che sono le fondamenta base di tutte le nostre iniziative e di tutte le iniziative del Gruppo PF BNPP, con focus sul positive impact per l’insieme dei propri stakeholders.

 

Cosa significa per Findomestic “Innovazione nel credito al consumo”?  

Siamo attivi sul mercato dal lontano 1985 e possiamo dire di aver vissuto in prima persona tutti i cambiamenti che il Mercato del Credito al Consumo ha registrato nel corso di questi 36 anni. La prima grande innovazione è stata la strategia di Findomestic di approcciare il Mercato concedendo credito senza alcuna garanzia rispetto alla prassi del momento di chiedere ipoteca o fidejussione!! Da lì il percorso del Mercato è stato marcato da numerosi cambiamenti e miglioramenti, stimolati anche dall’ampliamento della concorrenza. Il lavoro delle Associazioni di categoria e gli interventi normativi emanati dai vari Organi hanno invece contribuito a rendere sempre più semplice e trasparente l’approccio e l’accesso del cliente al credito. Nel caso di Findomestic anche la collaborazione con le Associazioni dei Consumatori ha portato frutti positivi nella “costruzione” di un’offerta pienamente trasparente e fedele ai principi del Credito Responsabile.

Uno stimolo importante, anzi, direi fondamentale, alla crescita e al miglioramento dell’offerta di credito al consumo si deve anche all’evoluzione dei Mercati di riferimento: sia il mercato Automotive sia quello della Grande Distribuzione e Distribuzione Organizzata hanno saputo intercettare la nascita di nuove esigenze cliente e tradurle in spunti di crescita per noi operatori del settore. Questi spunti sono diventati nuove idee di innovazione di prodotti e servizi (e anche di processi) che sono entrati nei nostri piani di sviluppo, nei nostri MasterPlan IT partecipando così a tutto ciò che noi chiamiamo “Innovazione”.

Innovazione è un processo continuo, che oggi è ancor più spinto e sostenuto da un’evoluzione tecnologica che abbraccia tutti i settori. Questo impone un costante aggiornamento, ma anche una valutazione delle opportunità che si creano, non solo su ciò che è “nuovo”, ma anche in termini di costante e profonda osservazione e analisi dei miglioramenti attuabili su prodotti e servizi già ben consolidati. Si tratta anche di trovare il giusto equilibrio tra semplicità, rapidità, trasparenza, riservatezza e protezione degli interessi del cliente, perché questi sono sempre i presupposti base di una customer journey di alta qualità.

Non posso non sottolineare l’importanza di curare in egual misura l’evoluzione di tutti i processi operativi e i processi decisionali che devono capitalizzare al massimo il valore aggiunto che possiamo ottenere dall’applicazione integrata di automazione, Intelligenza Artificiale e intervento umano.

 

Può raccontarci qualche esempio di innovazione recentemente realizzata e i relativi benefici creati?

Due esempi molto concreti, nati in un contesto particolare come quello del 2020 e riguardanti due prodotti storici del credito al consumo, a conferma che margini di miglioramento si possono, anzi si devono, sempre trovare.

In risposta alle evidenti necessità generate dal contesto pandemia, sul Prestito Personale abbiamo proposto ai nostri clienti un’amplificazione della flessibilità nella gestione dei rimborsi. Oggi è possibile cambiare l’importo della rata, anche ogni mese, o addirittura posticiparne il pagamento (una volta l’anno) senza alcun costo accessorio. Ognuna di queste transazioni può essere effettuata in autonomia, comodamente da casa, attraverso l'App oppure online sul sito. L'obiettivo è quello di aiutare i nostri clienti ad affrontare eventuali imprevisti, ma non solo, vogliamo consentirgli di farlo più serenamente e in totale autonomia.

L’altra innovazione riguarda un altro prodotto “storico”, la Cessione del Quinto, che si è evoluta verso la firma digitale permettendo così ai nostri clienti (e ai clienti dei nostri Partner) di sottoscrivere il contratto senza necessariamente muoversi dal proprio domicilio e quindi riducendo le occasioni di contatto tanto critiche nel periodo. Mantenendo la caratteristica di “Rata Chiara” che esprime al cliente una rata comprensiva di tutti i costi previsti dal contratto (senza “spese aggiuntive”) la caratteristica di essere un prodotto “100% paperless” lo rende ancora più semplice e trasparente.

Anche per il mondo dei pagamenti è continuato il piano di evoluzione ed innovazione in continuità, e nell’offerta del conto corrente digitale è stata ampliata la funzione “wallet” con l’integrazione di Apple Pay, Samsung Pay e Google Pay per le nostre carte di credito e di debito. Questi strumenti di pagamento sono diventati ancora più completi e flessibili con l’attivazione del prodotto Installment che permette al cliente di poter rateizzare in 3 mesi o al massimo in 12 mesi, le spese addebitate in conto corrente. Un’evoluzione che aiuta a migliorare e semplificare la gestione del budget familiare.

Tutto ciò dimostra ancora una volta che i momenti di crisi sono portatori anche di opportunità di cambiamento. Su queste, lavorando con convinzione e con visione, si può costruire preziosa innovazione.