La Customer e Human Centricity: mettere al centro della strategia bancaria il benessere finanziario e di vita dei clienti, dei dipendenti e della collettività

29 Settembre 2025

Intervista a:

Alberto Bianchini, Team Leader Marketing Strategico & Customer Analytics - Credem

Ha recentemente scritto un articolo per la rivista AIFIn. Perché oggi è necessario passare da un approccio Customer Centric a uno Human Centric? Qual è la visione strategica di Credem in questa direzione?

Viviamo in un contesto segnato da una crescente instabilità geopolitica, transizioni demografiche, digitali e ambientali che mettono in discussione i modelli tradizionali di relazione tra banca e cliente. In questa complessità, l’approccio Customer Centric, seppur ancora valido, inizia a mostrare i suoi limiti. Per Credem è ormai imprescindibile evolvere verso una visione Human Centric, in cui la persona non è solo un consumatore, ma un individuo con aspettative, fragilità, aspirazioni e bisogni di benessere che si estendono oltre la sfera finanziaria. È in questa cornice che si inserisce la nostra visione di Wellbanking: un neologismo che sintetizza il nostro impegno a fare bene il mestiere di banca mettendo al centro il benessere finanziario, personale e sociale dei clienti, dei dipendenti e della collettività. Wellbanking non è un claim, ma un orientamento strategico che guida tutte le nostre scelte – dalla progettazione dei prodotti alla formazione, dalla governance alla consulenza – nella consapevolezza che la vera rilevanza della banca si misura nella sua capacità di accompagnare le persone nei momenti decisivi della vita. Non si tratta solo di soddisfare bisogni espliciti, ma di diventare un punto di riferimento fidato, capace di orientare scelte consapevoli e sostenibili, in un mondo sempre più incerto.

Quali sono i cambiamenti demografici e sociali che impongono una trasformazione profonda del servizio bancario, secondo il vostro punto di vista?

I dati demografici italiani parlano chiaro: invecchiamento della popolazione, calo della natalità, aumento delle famiglie monocomponenti e riduzione della forza lavoro sono tendenze strutturali che stanno già modificando la composizione sociale e le esigenze finanziarie dei cittadini. In questo scenario, il ruolo della banca deve cambiare radicalmente. Per Credem, interpretare la Human Centricity significa anche anticipare i bisogni futuri, disegnando servizi capaci di supportare una società in trasformazione. Ciò si traduce, ad esempio, nella promozione di piani previdenziali e sanitari pensati per mitigare le disuguaglianze, nello sviluppo di soluzioni patrimoniali coerenti con l’allungamento della vita media, o nel supporto al passaggio generazionale nelle imprese. La sfida non è semplicemente offrire prodotti ad hoc, ma orientare i clienti verso scelte di valore, in un’ottica proattiva e life-centric. Questo approccio richiede una banca capace di ascoltare e accompagnare, di integrare empatia e tecnologia, e di agire come attore responsabile anche in relazione al sistema sanitario, al welfare, al mondo del lavoro e al territorio. È in questo tipo di visione che la strategia Human Centric di Credem trova concretezza, integrando sostenibilità, inclusione e impatto sociale all’interno di un modello bancario in grado di generare fiducia e rilevanza.

Può condividere esempi di come questa visione si traduca in iniziative operative? Qual è il ruolo dell’innovazione in questo percorso?

Un esempio emblematico della nostra strategia Human Centric è l’evoluzione del nostro modello di servizio, che si è concretizzata in progetti ad alto impatto sia sul piano tecnologico sia su quello relazionale. Tra le iniziative più significative c’è lo sviluppo della filiale remota, presidiata da un team di consulenti “wellbankers” attivi fino alle 21, che consente di offrire supporto personalizzato in modalità completamente digitale. Parallelamente, abbiamo creato l’Home Center, un ecosistema consulenziale dedicato alla casa e alla riqualificazione energetica, che accompagna i clienti in tutte le fasi, dall’accesso al mutuo alla scelta delle soluzioni green. L’AI ha un ruolo abilitante: chatbot intelligenti per le interazioni frequenti, robo-advisory per il supporto ai consulenti, modelli predittivi per anticipare i bisogni. Ma il vero cuore dell’innovazione è l’equilibrio tra automazione e relazione. Per questo investiamo nella formazione continua dei nostri dipendenti e in modelli organizzativi più agili e collaborativi, come l’adozione di una struttura teal che valorizza autonomia e trasversalità. Iniziative come il centro “Officine Credem” – spazio fisico e simbolico dedicato all’innovazione aperta – completano il quadro di un’organizzazione che vuole essere rilevante non solo per i propri clienti, ma per l’intera collettività. L’innovazione per noi non è mai fine a sé stessa: è un mezzo per rendere la banca più umana, accessibile e utile, oggi e in futuro.

La Redazione di FinancialInnovation.it

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