Innovazione Responsabile come driver di crescita nel Settore Bancario. La visione del Gruppo ICCREA

19 Giugno 2025

Intervista a: Andrea Coppini, Responsabile divisione digital innovation e multichannel - Iccrea Banca

Quali sono stati i principali risultati conseguiti nel 2024, sia finanziari sia non finanziari, e in che modo riflettono l’esecuzione della vostra strategia di business?

Nel 2024, il Gruppo BCC Iccrea ha proseguito il percorso di attuazione della strategia di trasformazione digitale e di efficientamento operativo, con risultati tangibili in termini sia economici sia di adozione dei servizi digitali da parte della clientela. Un indicatore emblematico di questo cambiamento è la significativa crescita dell’utilizzo della piattaforma RelaxBanking, che ha registrato un incremento costante nel numero di utenti attivi, confermandosi come uno degli asset principali nella nostra strategia omnicanale. L’aumento delle operazioni eseguite tramite RelaxBanking – sia da web sia da mobile – ha superato le previsioni iniziali, riflettendo una progressiva maturazione del comportamento digitale dei nostri soci e clienti.

Parallelamente, si è osservata una riduzione delle operazioni effettuate allo sportello, a dimostrazione dell’efficacia delle iniziative messe in campo per incentivare l’utilizzo dei canali remoti. Questo dato è frutto di un’attenta execution strategica, che ha incluso l’ottimizzazione dei processi interni, lo sviluppo di campagne di accompagnamento al digitale per i clienti e un percorso di formazione continua per il personale, volto a rafforzare il ruolo consulenziale delle filiali. La rete fisica ha così potuto concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto, mentre l’operatività quotidiana si è spostata sempre più verso modalità self-service e digitali.

Sul piano finanziario, questi cambiamenti puntano a generare benefici in termini di contenimento dei costi operativi, maggiore efficienza e miglioramento della redditività. Ma ancora più rilevanti sono gli impatti non finanziari: una customer experience più fluida, accessibile e personalizzata; una maggiore fidelizzazione della clientela, un contributo alla transizione digitale delle comunità locali verso un modello bancario moderno, efficiente e sostenibile.

In sintesi, il 2024 ha rappresentato un anno di accelerazione nella digitalizzazione, in coerenza con la visione strategica del Gruppo: essere una banca di prossimità che evolve nel digitale, mantenendo saldo il legame con i territori, ma capace di rispondere in modo agile ed efficace alle nuove abitudini e aspettative dei clienti.

Quali sono state le principali iniziative innovative sviluppate nel 2024?

Tra le iniziative più significative sviluppate nel 2024 si conferma il ruolo strategico del BCC Innovation Festival, giunto alla sua quarta edizione. Si tratta di un’iniziativa che coinvolge 113 Banche di Credito Cooperativo nella selezione e valorizzazione di giovani talenti imprenditoriali, in linea con gli obiettivi di sviluppo sostenibile dell’Agenda ONU. Il Festival è articolato in tre fasi principali: "Road to Festival", con formazione e mentorship; "Festival Day", giornata in cui le migliori idee vengono premiate; e "Investor Day", dove i vincitori possono entrare in contatto con investitori e stakeholder. Una delle innovazioni del 2024 è stata la creazione di Innovation World, un metaverso sviluppato ad hoc per il progetto: uno spazio digitale immersivo per la presentazione dei progetti, la fruizione dei contenuti formativi e il networking tra partecipanti, mentor e investitori.

Altre iniziative innovative sono state sviluppate in un contesto normativo in rapida evoluzione: l’entrata in vigore del regolamento DORA (Digital Operational Resilience Act), le nuove direttive PSD3, le regolamentazioni su MiCAR, Euro Digitale, AI Act, e l’adozione sempre più pervasiva del Cloud, hanno reso imprescindibile un aggiornamento costante delle soluzioni tecnologiche e delle competenze interne. Il nostro approccio è stato proattivo: abbiamo coniugato compliance e innovazione, cercando di trasformare gli adeguamenti normativi in opportunità di business.

Le tecnologie adottate includono l’intelligenza artificiale per la prevenzione delle frodi, la gestione dei rischi e l’analisi predittiva e il potenziamento delle piattaforme omnicanale. Tutto ciò è stato possibile anche grazie alla collaborazione con fintech e startup.

Consapevoli dei cambiamenti in atto nel mercato bancario e nella domanda di nuove competenze, abbiamo avviato piani di formazione e aggiornamento professionale, mirati ad accompagnare il personale verso una graduale evoluzione dei ruoli e delle attività. In una logica prudente ma lungimirante, stiamo costruendo percorsi che consentano alle risorse di sviluppare familiarità con gli strumenti digitali, con i modelli di interazione omnicanale e con le nuove tecnologie, garantendo allo stesso tempo coerenza con i valori cooperativi e l’identità relazionale che contraddistinguono la nostra rete.

Qual è la vostra visione strategica sull’innovazione e quali sono le priorità per il 2025 in un contesto in rapida evoluzione?

L’innovazione è per il nostro Gruppo non un fine ma un mezzo per generare valore sostenibile e inclusivo per clienti, comunità locali e sistema economico nel suo complesso. La nostra visione strategica pone al centro una trasformazione digitale progressiva ma coerente, orientata ad aumentare la soddisfazione dei nostri soci e clienti, incrementare l’efficienza operativa.

Ci prepariamo ad affrontare un contesto competitivo e regolamentare sempre più complesso. Le nuove normative europee – DORA, MiCAR, Euro Digitale, AI Act – richiedono investimenti continui in compliance tecnologica e una capacità avanzata di gestione del rischio operativo e informatico. Parallelamente, l’evoluzione dei comportamenti dei clienti, sempre più orientati a servizi digitali personalizzati, ci spinge a rafforzare la strategia omnicanale e a sviluppare nuovi modelli di interazione.

Le sfide principali saranno legate al miglioramento continuo della customer journey, alla valorizzazione dei dati in chiave predittiva, e allo sviluppo delle competenze.

Il nostro impegno è chiaro: vogliamo essere un punto di riferimento nel settore bancario per l’adozione consapevole e responsabile dell’innovazione, in un equilibrio costante tra tecnologia, sostenibilità e relazioni umane.

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