Dalla Customer Centricity alla Human Centricity: evoluzione strategica e driver competitivo nel banking contemporaneo

Intervista a:

Annalisa Areni, Head of Client Strategies - UniCredit Italia

Ha recentemente scritto un articolo per la rivista AIFIn. Perché oggi non basta più parlare di Customer Centricity e perché UniCredit ha scelto di adottare una strategia Human-Centric?
Negli ultimi anni, il settore bancario ha attraversato una trasformazione profonda, accelerata da digitalizzazione, nuove tecnologie, mutamenti demografici e valoriali. In questo contesto, il passaggio a una logica Human-Centric rappresenta un'evoluzione strategica imprescindibile: è necessario superare la visione che riduce il cliente a semplice fruitore di servizi, per abbracciare un approccio più ampio, che metta al centro la persona nella sua interezza, considerandone bisogni, valori, aspirazioni e aspettative. Un approccio che trova radicamento nella convinzione che la banca non rappresenta soltanto un canale di accesso a prodotti finanziari, ma una presenza solida e affidabile per i territori e le comunità.
L’obiettivo è essere accanto ai nostri clienti nei momenti che contano, confermandoci vero e proprio partner di vita. Per questo la scelta di continuare ad investire su specifiche direttrici, perseguendo un’evoluzione costante del nostro modello di servizio.

Un tema molto forte nel vostro approccio è la consulenza patrimoniale in chiave “life- centric”. In che modo questa rappresenta un’evoluzione concreta verso la Human Centricity?
Negli ultimi anni abbiamo ripensato in profondità il modello di servizio Retail, puntando su una consulenza personalizzata, costruita attorno ai principali stadi di vita: un matrimonio, una nascita, un trasferimento, un cambiamento professionale. E proprio questo nuovo approccio ha dato vita alla nostra “Consulenza Patrimoniale”: un modello evoluto, che supera l’impostazione tradizionale della consulenza finanziaria product-driven e diventa consulenza a 360°, guidata da una logica life-centric.
Grazie a un’analisi puntuale dei bisogni del cliente, i nostri consulenti sono in grado di costruire soluzioni su misura, che tengono conto non solo del profilo finanziario, ma anche del contesto di vita della persona.
Si tratta, in generale, di un approccio che non si limita a considerare il mero dato anagrafico, ma tiene conto di aspetti più concreti e personali – come la situazione lavorativa, lo stile di vita, la composizione familiare e il contesto abitativo – che incidono in maniera diretta e significativa sulle scelte di pianificazione del singolo cliente. È su questo terreno che si costruisce la banca del futuro.

Può raccontarci un esempio concreto di come UniCredit sta rendendo operativa la visione Human-Centric, anche grazie all’innovazione digitale?
Accanto all’evoluzione del modello di servizio Retail, meritano menzione speciale anche le innovazioni sviluppate sul fronte CRM. Le moderne funzionalità di analisi predittiva permettono di anticipare bisogni futuri e proporre soluzioni proattive. In questo contesto, l’intelligenza artificiale non si limita a rilevare le esigenze emergenti, ma contribuisce a rendere la comunicazione digitale più efficace e meno invasiva, suggerendo tempi, frequenza e canale più appropriati per ogni interazione. Fondamentale, poi, il lavoro svolto per rendere i canali digitali non solo più efficienti, ma anche più “umani”. Penso, per esempio, allo sviluppo di funzionalità evolute per il monitoraggio e la gestione delle spese o all’introduzione di un sistema di notifiche e alert intelligenti nei momenti più delicati dell’esperienza digitale (i.e. un pagamento o un’operazione sensibile). Ma innovazione significa anche inclusività: abbiamo avviato un percorso di evoluzione dell’esperienza digitale, intervenendo su aspetti chiave dell’interazione, per rispondere in modo sempre più efficace alle esigenze di tutti – incluse quelle di chi presenta disabilità motorie, sensoriali o cognitive. Un percorso che ha già prodotto risultati concreti, con una prima serie di implementazioni integrate all’interno della nostra App (compatibilità con screen reader, testi e percorsi di navigazione semplici, ecc).

 

La Redazione di FinancialInnovation.it

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