Credito al consumo e digital transformation

Sergio Rossi -  Chief Digital Transformation Officer, Agos

Quali scenari prevedete nella digitalizzazione nel credito al consumo e nell’utilizzo dei relativi servizi dei consumatori post Covid?

Il 2020 sarà ricordato come l’anno della pandemia, ma ha anche rappresentato proprio per questo un momento di svolta e cambiamento radicale nelle abitudini di tutti noi. Il lockdown e la limitazione alle possibilità di spostamento hanno determinato profonde modifiche dal lato della domanda in tutti i settori, sia pubblici che privati, ai quali l’offerta ha dovuto rispondere con un’accelerazione nei processi di rinnovamento che altrimenti avrebbero richiesto tempi molto più lunghi.

Abbiamo lavorato, gestito le nostre pratiche burocratiche e fatto shopping via web, abbiamo mantenuto e alimentato le nostre relazioni sociali restando a casa.

L’evoluzione digitale di innumerevoli servizi ci ha quindi permesso di continuare a gestire lavoro, acquisti e burocrazia, senza doverci muovere dalla nostra abitazione. Grande protagonista di questo cambiamento è stato sicuramente l’identità digitale SPID, che consente l’immediata identificazione a distanza rendendo accessibili tutti i servizi della PA, che fino a pochi mesi fa necessitavano la presenza in fisico.

Nel primo semestre del 2020 le identità digitali sono cresciute del 50% rispetto a fine 2019; SPID ha superato a fine novembre 2020 i 13,4 milioni. Mentre parliamo sono arrivate a 17 milioni. Il tasso di crescita di SPID è emblematico nel rappresentare il “boost” alla digitalizzazione che la pandemia ha imposto oltre al fatto che SPID è condizione per l’accesso a numerose misure e agevolazioni governative. Alla crescita nel numero di identità rilasciate si accompagna un sempre più frequente utilizzo (30mln nel 2018, 50mln nel 2019, 10mln nel solo giugno 2020).

L’attenzione del nostro Innovation Lab – il laboratorio di innovazione di Agos -  su SPID e l’identità digitale (CIE) era già viva da prima dell’arrivo del Covid-19, che ha solo contribuito a rafforzare la nostra convinzione e il nostro impegno su queste soluzioni. Non era possibile ignorare questo fenomeno e non cogliere l’occasione presentata dall’incremento degli ultimi mesi sempre più veloce e massivo: abbiamo quindi avviato tavoli di lavoro interni ed esterni con l’obiettivo di individuare soluzioni da integrare nei nostri processi di richiesta online (B2C e B2B2C). Il progetto è molto sfidante e stiamo lavorando attivamente per portarlo live già nei prossimi mesi.

Lavoriamo sempre con l’obiettivo di assicurare ai nostri clienti e partner efficienza ed eccellenza di servizio, vogliamo offrire loro la possibilità di passare in modo semplice dall’esperienza fisica a quella digitale perché il finanziamento continui ad essere, sia che si parli di e-commerce o prestiti personali online, lo strumento chiave nella gestione del budget familiare.

Quando finalmente avremo superato questo periodo, ci troveremo di fronte a modelli di consumo e di acquisto diversi rispetto all’era pre-Covid, ma sono convinto che potremo far tesoro di quanto abbiamo imparato per essere in grado di supportare al meglio tutte le alternative, totalmente on line, totalmente fisica o ibrida.

 

Quali sono le priorità strategiche di Agos nelle strategie multicanali?

La situazione che si è andata a creare durante la pandemia ha reso ancora più urgente, come abbiamo appena ricordato, parlare e agire sulla digitalizzazione dei processi e sull’omnicanalità, implementando e innovando ulteriormente soluzioni che già facevano parte del set di offerta della nostra società.

Abbiamo lavorato all’evoluzione digitale multicanale con grande attenzione alla personalizzazione del servizio, fedeli al nostro obiettivo di essere 100% human e 100% digital.

Ci siamo trovati infatti di fronte a situazioni diverse:

Nel mondo dello “small ticket”, prima fra tutti l’elettronica di consumo, tradizionalmente abituato a vendere e finanziare prodotti on line Agos aveva già a disposizione le soluzioni necessarie e in questo caso abbiamo ampliato il bacino, servito e affiancato partner e dealer già strutturati per questa operatività, consentendo di sostenere comunque i livelli di fatturato anche in questo periodo complicato. Ma vogliamo fare di più perché c’è ancora spazio per ridurre i tempi e migliorare l’esperienza al Cliente.

Abbiamo poi osservato altri settori, che potevano sembrare più lontani da un approccio omichannel, anche per la tipologia dei beni trattati, avvicinarsi con successo a modelli di vendita e finanziamento in gran parte digitalizzati. Parlo in particolare del mondo dell’automotive.

Come Agos siamo avvantaggiati dal poter contare su collaborazioni con primari partner che accettano la sfida del mercato e lavorano con noi per sviluppare e introdurre nuove soluzioni.

Li abbiamo accompagnati su questa strada e abbiamo lanciato qualche mese fa AgosSelf, lo strumento omnicanale per l’automotive che consente ai clienti di accedere al sito del dealer e arrivare dalla scelta del veicolo fino alla scelta di finanziamento, fare la richiesta in autonomia e ricevere l’esito in tempo reale. La visita al Concessionario è il momento finale del percorso per il ritiro del veicolo e per le fasi conclusive del finanziamento con la firma digitale.

 

Quali innovazione avete recentemente realizzato?

Il tema dell’innovazione è sempre stato centrale per Agos, tant’è che ha creato una funzione ad hoc, l’Innovation LAB, per presidiare e coglierne efficacemente le opportunità.

Il suo focus principale è sempre stato monitorare nuovi trend e tecnologie, ma recentemente è stato ampliato andando ad analizzare più da vicino le esigenze dei ns Clienti con l’obiettivo di portare l’innovazione anche nella relazione quotidiana con loro.

Sul tema dei pagamenti, grazie alla sinergia con Le Village, l’hub di innovazione del Gruppo Crèdit Agricole, è stata avviata una collaborazione con la Fintech PayDO che ha permesso, in pieno lockdown, tramite il suo prodotto innovativo Plick, di effettuare i rimborsi ai clienti degli importi a credito in modalità completamente remota. Il Cliente riceve un messaggio WhatsApp, o e-mail, e atterra su una piattaforma tramite la quale in modalità self comunica il conto sul quale vuole che l’importo venga accreditato. In maniera analoga stiamo lavorando per mettere a disposizione dei ns Clienti alternative più smart per il rimborso delle rate dei finanziamenti. 

Un’altra soluzione innovativa interamente sviluppata in azienda è Agos-Pass, ch​e unisce la comodità di un finanziamento alla velocità di un pagamento, incontrando le esigenze dei partner commerciali e dei nostri clienti. Agos Pass è una linea di credito revolving collocata tramite un'app su SmartPOS che offre al dealer ed al cliente una velocizzazione e semplificazione del processo di caricamento e sottoscrizione 100% digitale e mobile. E' un prodotto di credito con l'esperienza di un prodotto di pagamento, coerente quindi con l'evoluzione delle abitudini dei clienti.

Come accennato in precedenza, un altro importante ambito sul quale stiamo investendo, riguarda le soluzioni per il riconoscimento a distanza del cliente (KYC) prima dell’erogazione del credito. In parallelo all’identità digitale stiamo lavorando a soluzioni che sfruttano la biometria con l’obiettivo di offrire ai ns Clienti la scelta di diverse opzioni e facilitare l'accesso ai ns servizi online.