AIFIn: innovazioni nelle Operations, Transformation & Service Management 2025
Il Workshop AIFIn conferma il ruolo delle Operations come leva di trasformazione per le istituzioni finanziarie: innovazione, AI e cultura della collaborazione guidano la competitività e la creazione di valore nel lungo periodo.
L’innovazione nelle Operations, Transformation & Service Management. È stato questo il tema oggetto del recente Workshop AIFIn, undicesimo appuntamento annuale che vedrà nel 2025 quindici incontri monotematici. I Workshop sono parte integrante dell’Osservatorio permanente AIFIn sull’Innovazione Finanziaria, giunto alla sua XXI edizione.
L’incontro, riservato alle Istituzioni Finanziarie aderenti ad AIFIn, è stato introdotto e moderato da Sergio Spaccavento, Presidente di AIFIn, che ha evidenziato i principali messaggi: “nel workshop di quest’anno sono emersi due concetti centrali e fortemente convergenti. Il primo è che le Operations non rappresentano più soltanto il Back Office, ma costituiscono un pilastro strategico per la creazione ed erogazione del valore e di supporto al business, contribuendo direttamente alla qualità del servizio e alla competitività dell’offerta. Il secondo è che l’innovazione nelle Operations va oltre la semplice adozione tecnologica – pur essendo la tecnologia un fattore abilitante – e si traduce in una ricerca costante dell’eccellenza operativa, orientata alla creazione di valore misurabile e per generare vantaggio competitivo sostenibile. Nel workshop è stato quindi ribadito come le Operations rappresentino oggi uno dei motori principali della trasformazione nelle Istituzioni Finanziarie. L’innovazione in quest’area deve però affrontare una doppia sfida strategica: da un lato, perseguire obiettivi di efficienza, riducendo il cost to serve, incrementando la produttività e favorendo industrializzazione e scala; dall’altro, garantire efficacia, migliorando la qualità del servizio, la personalizzazione e il time to market, attraverso maggiore flessibilità e snellezza operativa. Questa evoluzione richiede un equilibrio costante tra standardizzazione e adattabilità, tra logiche di costo e logiche di valore. Per riuscirci, le Operations devono sviluppare una forte capacità di ascolto e dialogo con le funzioni di business e costruire un ecosistema di collaborazione fondato su obiettivi comuni e strategie evolutive condivise, trasformandosi così da funzione di mero supporto a leva strategica di competitività e innovazione continua. Non meno importante la capacità delle Operations di garantire la continuità operativa e la relativa resilienza, mitigando e gestendo i potenziali rischi operativi. Di qui l'importanza di selezionare e gestire le terze parti, anche in relazione all'evoluzione della normativa (DORA). Un ampio spazio è stato dedicato al tema dell’Intelligenza Artificiale, riconosciuta come una tecnologia a fortissimo potenziale trasformativo e ormai al centro di un’accelerazione concreta nel settore bancario, assicurativo e finanziario. È emerso con chiarezza che non basta sperimentare: occorre orientare le iniziative verso progetti ad alto impatto, misurabili e scalabili, capaci di generare valore reale. Si è sottolineata l’importanza di avrere una strategia AI chiara, supportata da una governance solida, da architetture tecnologiche adeguate, da dati di qualità, da garanzie di sicurezza, compliance ed etica. Fondamentale, inoltre, accompagnare la trasformazione con un programma strutturato di change management a tutti i livelli organizzativi e con iniziative di formazione e divulgazione che diffondano la cultura dell’AI e ne favoriscano un’adozione consapevole, responsabile e sostenibile. Infine, il workshop ha approfondito il tema dell’adozione della GenAI attraverso due esperienze concrete: una nelle Customer Operations, focalizzata sull’impatto sulla Customer Experience e sui relativi rischi e opportunità, e una nei processi di Asset Management, dove l’AI generativa supporta analisi e decisioni complesse. La discussione ha evidenziato l’importanza di garantire qualità e aggiornamento delle knowledge base, prerequisito essenziale per la precisione e l’affidabilità dei modelli. Si è inoltre riflettuto sull’evoluzione verso sistemi di apprendimento continuo e sull’arrivo dei nuovi Agent AI, capaci di agire in modo autonomo, contestualizzato e integrato nei processi operativi.”
Federico Aguggini, Head of AI Transformation - Data Science & Responsible AI di Intesa Sanpaolo, è intervenuto sul tema " L’intelligenza Artificiale come leva per la trasformazione" evidenziando come “l'architettura AI di Intesa Sanpaolo poggia su una governance solida, una rete che connette funzioni centrali e periferiche, e un sistema che integra competenze tecnologiche e regole di utilizzo consapevole dell’AI. Accanto allo sviluppo tecnologico, investiamo in programmi di formazione sull'AI, rivolti al gruppo e sul territorio nazionale per essere parte di un ecosistema che investe nella trasformazione digitale del Paese”.
Paolo Sacco, Chief Operating Officer – Direzione Operations del Gruppo Cassa Centrale, ha relazionato su: “La Trasformazione delle operations in un modello di Gruppo bancario cooperativo: sfide e opportunità”. Il relatore “ha rappresentato le caratteristiche del Gruppo Bancario Cooperativo, focalizzando in particolare il percorso che dalla nascita, nel 2019, ad oggi ne ha consolidato la presenza e le performance. Il radicamento sul territorio delle 65 Banche del Gruppo e la loro stretta relazione con le Persone e le economie locali sono l’elemento centrale del modello di business, da valorizzare mettendo a disposizione delle Banche affiliate strumenti e servizi che consentano a queste ultime di focalizzarsi sul proprio core business e al Gruppo, nel suo insieme, di indirizzare una strategia di efficienza operativa che massimizzi il valore della massa critica espressa dal Gruppo e delle sinergie che possono essere abilitate. I Back Office di Gruppo, che contano su un catalogo servizi che presidia oltre 25 processi, sono al centro di una iniziativa strategica che mira ad ampliare e completare end to end i processi gestiti, incrementare l’adoption da parte delle Banche affiliate e attivare un percorso di continuo efficientamento. Questi obiettivi sono perseguiti facendo leva su un presidio di “Operational excellence” dedicato ad indirizzare le iniziative di sviluppo ed evoluzione dei processi di back office, tenendo conto delle esigenze manifestate dalle Banche, individuando gli ambiti di sviluppo ed evoluzione sui quali intervenire con l’ausilio di tutti gli strumenti organizzativi e tecnologici disponibili, applicati sia in fase di definizione di nuovi processi/servizi accentrati che ai fini della revisione e del miglioramento continuo di quelli in essere. In relazione all’articolazione del Gruppo e all’esigenza di massimizzare la relazione tra tutte le figure coinvolte nei processi accentrati, coordinandone l’azione, ha assunto particolare rilevanza l’utilizzo degli strumenti di orchestrazione. Nel contesto di un approccio che parte dall’analisi organizzativa dei processi e dalla conseguente valutazione degli ambiti di miglioramento, l’impiego di soluzioni di orchestrazione integrate con altri strumenti idonei a massimizzare efficacia ed efficienza (es, soluzioni di RPA) assume un ruolo chiave nel raggiungimento degli obiettivi strategici e risulta sinergico rispetto ad altre iniziative rilevanti, quali la modernizzazione del sistema di Core Banking e il percorso di valutazione e adozione di soluzioni di Artificial Intelligence: approccio organizzativo, analisi di processo e strumenti evoluti per migliorare l’operatività e massimizzare l’efficacia e l’efficienza”.
Alberto Tavani, Head of Innovation, Transformation & Operating Officer di Cassa Depositi e Prestiti è intervenuto sul tema “Innovazione tecnologica come driver di trasformazione nelle Operations. Il caso Cassa Depositi e Prestiti” descrivendo il ruolo di CDP e l’approccio all’innovazione per generare impatto e valore per il Paese. Successivamente il relatore ha indicato i principali trend, sfide e opportunità nelle Operations focalizzandosi in particolare sul tema AI e presentando alcune sperimentazioni realizzate. Infine ha descritto il case history della prima emissione su blockchain di un Digital Bond.
Filippo Ridolfo, Head of Operations Italy di UniCredit ha partecipato con un intervento dal titolo: “La trasformazione delle Operations”. Il relatore ha evidenziato il ruolo centrale delle Operations a supporto delle sfide di business in termini di customer experience, flessibilità ed efficienza, gestione dei rischi operativi. Ha poi descritto il passaggio ad una gestione delle attività delle operations organizzate per Value Chain, aree omogenee per categoria di prodotti/servizi e tipologia di clienti. Ha infine evidenziato la collaborazione come driver di trasformazione delle operations e le relative leve.
Pierbruno Secci, Head Customer Operations Italy di Nexi Group ha approfondito il tema “Customer Operations: innovazione digital first e AI” portando uno spunto di interesse su come “in un contesto dove si intensificano le sfide di mercato e tecnologiche, le customer operations giocano un ruolo fondamentale a supporto delle sfide di business. In Nexi, in particolare, la complessità dei servizi erogati richiede l'introduzione di capabilities sempre più digital-based che possano soddisfare in maniera efficace ed efficiente le crescenti aspettative dei clienti. La tecnologia GenAI fornisce uno strumento sicuramente disruptive ma che necessita di essere adattato e modulato per l'ecosistema tecnologico e di patrimonio informativo con il quale viene utilizzato.”
Silvio Ventre, Head of Innovation - Area Wealth Management del Gruppo CREDEM, nel suo intervento dal titolo “L’AI generativa al servizio dell’asset management per efficienza e innovazione’’ conclude sottolineando come “nel modello Hub & Spoke del Gruppo Credem, l’Hub presidia le competenze di eccellenza su AI, data governance e innovazione tecnologica, mentre Euromobiliare SGR, in qualità di uno degli Spoke, traduce questa visione in applicazioni concrete nel mondo dell’asset management. Con il progetto “GPTs for Vertical Business Cases”, la società ha integrato modelli di intelligenza artificiale generativa nei processi core, migliorando efficienza e qualità decisionale. L’AI va intesa come co-pilota che integra e potenzia le competenze umane, favorendo collaborazione, rapidità ed efficienza”.
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