La Persona al Centro: evoluzione della customer experience in ambito bancario

15 Ottobre 2025

Intervista a:

Andrea Barana, Customer Engagement - Banco BPM

Alberto Mossetti, Responsabile Advanced CRM - Banco BPM

Avete recentemente scritto un articolo per la rivista AIFIn. Perché oggi si parla di passaggio da Customer a Human Centricity e come Banco BPM ha declinato questa evoluzione strategica?
È il contesto di riferimento a chiederlo. Le persone sono sempre più complesse, fluide e interconnesse. Non è più sufficiente rispondere solo ai bisogni espliciti, ma è necessario anticipare aspettative, intercettare segnali latenti, comprendere la persona nella sua interezza. Per questo abbiamo abbracciato con decisione un modello di Human Centricity, dove empatia, prossimità e fiducia non sono accessori, ma pilastri strategici della nostra proposta di valore. L'obiettivo non è solo semplificare l’esperienza, ma rendere ogni interazione significativa e rilevante. La tecnologia, in questo scenario, non è un fine ma uno strumento: deve abilitare relazioni umane più profonde, non sostituirle. Il nostro approccio è guidato dalla convinzione che la differenza la faccia il fattore umano, anche in un contesto altamente digitalizzato. Per questo abbiamo evoluto la nostra visione di customer experience integrando elementi relazionali, comportamentali e valoriali, adottando modelli omnicanale realmente centrati sulla persona, con l’obiettivo di costruire legami duraturi e di valore. Essere human-centric oggi significa questo: non vendere prodotti, ma costruire fiducia.

Uno dei temi centrali che trattate è l’ascolto della clientela. Come viene gestito oggi in Banco BPM e quali impatti ha generato?
L’ascolto non è un’attività “a valle”, ma il primo passo per costruire esperienze coerenti e relazioni solide. In Banco BPM abbiamo strutturato un vero e proprio ecosistema dell’ascolto, alimentato da oltre 350.000 feedback annuali, raccolti attraverso più di 40 survey distribuite su tutti i principali touchpoint. Non si tratta solo di analizzare dati: ascoltare significa dare seguito alle esigenze emerse. Da qui nasce il nostro modello di Close the Loop, con processi Inner e Outer Loop. L’Inner Loop prevede il ricontatto diretto dei clienti entro 24-48 ore, in seguito a feedback critici o segnalazioni. I clienti ricontattati mostrano un incremento dell’NPS. L’ascolto diventa così una leva di soddisfazione, ma anche di fidelizzazione e valore. Sul fronte Outer Loop, i suggerimenti vengono sistematizzati in tavoli di lavoro interfunzionali, dedicati al miglioramento continuo di prodotti e servizi. Questo approccio non solo ha rafforzato la relazione con il cliente, ma ha reso l’ascolto parte integrante della governance dell’innovazione. In sintesi, abbiamo trasformato l’ascolto in azione, e l’azione in leva strategica di engagement.

Potete approfondire il modello Inner Close the Loop che esprime l’approccio human-centric di Banco BPM e qual è stato il ruolo dell’innovazione in questo percorso?
Un esempio emblematico è rappresentato dall’implementazione del modello di Inner Close the Loop, che coniuga capacità analitica, velocità operativa e attenzione umana. Lanciato nel 2022, il progetto consente alla banca di intercettare in tempo reale segnali di insoddisfazione, contattare il cliente e intervenire con tempestività. Questo processo ha una duplice valenza: da un lato permette la risoluzione concreta di problemi, dall’altro rafforza la relazione attraverso un gesto percepito come autentico e proattivo. L’effetto sorpresa del contatto – non commerciale ma relazionale – ha dimostrato di essere un fattore determinante nell’accrescere la fiducia. Da uno studio interno è emerso i clienti precedentemente “neutrali” o “detrattori” si è trasformato, con una buona percentuale, in promotore dopo il ricontatto. In parallelo, il ricorso a strumenti predittivi (es. modello di predictive NPS) ci sta consentendo di evolvere da una logica reattiva a una proattiva, capace di anticipare esigenze prima ancora che vengano espresse. Il futuro dell’ascolto e della relazione passa per questa integrazione tra dati, empatia e tecnologia, in cui l’innovazione diventa alleata della personalizzazione. Il vero impatto della strategia human-centric risiede qui: nell’utilizzare l’innovazione non per automatizzare la relazione, ma per renderla più autentica e significativa.

La Redazione di FinancialInnovation.it

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