Digital Transformation e innovazione nei modelli di servizio: evoluzione dell’Experience per il Cliente bancario

Intervista a Luca Vanetti, Responsabile Marketing e Omnicanalità -  Banco BPM

Ha recentemente scritto un contributo per la rivista AIFIn “Marketing e Finanza” dal titolo “Digital Transformation e innovazione nei modelli di servizio: evoluzione dell’Experience per il Cliente bancario”. Quale è stato l’impatto della trasformazione digitale per il mercato e per Banco BPM?

Il peso del “digitale” nella vita di tutti noi è cresciuto progressivamente nel corso degli anni. Il periodo pandemico e gli obblighi connessi alla salvaguardia della salute hanno solo accelerato un processo già in corso in tutti i settori, non solo quello bancario. A titolo di esempio, basti pensare alla GDO, dove ormai tutti i player affiancano alla tradizionale spesa nel punto vendita, quella online; o al food delivery, un’industry letteralmente esplosa con la pandemia, ma che sta confermando numeri importanti.

L’evoluzione del mercato cui stiamo assistendo induce a ritenere che il Digitale sia un fenomeno irreversibile. Un’abitudine considerata quasi scontata dal consumatore, un’alternativa spesso preferita alle altre, non più appannaggio delle generazioni più giovani, un’Experience dalla quale non si può più prescindere e che dalle aziende deve essere attentamente presidiata.

Banco BPM ha scelto di accompagnare e valorizzare appieno questo scenario.

I clienti “digitali” attivi sono aumentati in maniera progressiva e costante, tant’è che a fine 2022, 3 su 4 sono abilitati e fruitori dei servizi digitali. Tra questi, oltre il 50% è attivo anche da mobile.

All’incremento di clienti attivi sul Digitale si accompagna di pari passo la crescente incidenza del numero di operazioni sul totale.

In tre anni il gap tra operazioni web e app si è ridotto notevolmente e oggi un cliente digitalizzato su due effettua operazioni unicamente tramite mobile. In termini assoluti, da inizio 2022 la sola APP ha superato in termini numerici le operazioni info/dispositive svoltesi in tutte le oltre 1.400 filiali della Banca.

La portata di questo cambiamento impatta anche in merito al modo in cui il consumatore vuole essere coinvolto (Engagement). Oggi, è il cliente che sceglie il canale attraverso cui entrare in contatto con la Banca e di certo non ci si può sottrarre a questa richiesta.

 

Qual è la visione strategica di Banco BPM sulla Digital Transformation ed evoluzione del modello di servizio?

Il crescente peso del Digitale sta stimolando il nostro settore ad evolvere i propri modelli di servizio, adattandoli alle esigenze dei clienti.

Banco BPM ha intrapreso già da alcuni anni un percorso di profonda trasformazione del modello di business in ottica “Digital driven”, coerentemente con l’impronta sempre più “cliente centrica” che si è dato, basata su tre pilastri:

1) Incentivare e rendere sempre più “seamless” l’interazione digitale (web e mobile) dei clienti con la Banca

2) Consentire al cliente una piena esperienza “Omnichannel”, dall’offerta digitale alle modalità di engagement

3) Nuova veste al ruolo di Filiale per una maggiore focalizzazione sull’attività commerciale.

 

Come si è concretizzata in termini progettuali questa visione strategica?

La strategia di Trasformazione Digitale attuata da Banco BPM affonda le sue radici nel programma “.DOT” (Digital Omnichannel Trasformation), avviato nel 2018 e ancora operativo. Tra i tanti progetti realizzati, due meritano una menzione in particolare e che ho approfondito nell’articolo:

- La Consulenza Finanziaria a Distanza: il progetto di Consulenza Finanziaria a distanza è un nuovo servizio che, attraverso strumenti di web collaboration, consente al Cliente di ricevere consulenza dedicata e accettare le proposte di investimento direttamente da PC, smartphone o tablet e di completare le operazioni senza recarsi in filiale.

- L’evoluzione modello di ascolto della Voce del Cliente: da fine 2020 Banco BPM, all’interno del progetto di Digital Omnichannel Trasformation, ha riorganizzato la propria strategia di ascolto della Voce del Cliente proprio con l’obiettivo, in un contesto mutato e altamente dinamico, di supportare business ed esperti di UX nel continuo miglioramento del proprio lavoro.

Per concludere, la valorizzazione della CX del cliente oggi è una sfida fondamentale per la sostenibilità di Banco BPM. Essa richiede il presidio di nuove modalità di interazione con la banca (in una logica sempre più omnicanale), l’attivazione di modelli di servizio innovativi che aumentano l’esperienza fisica e la qualità della relazione e, infine, modalità sempre aggiornate di rilevazione dell’Experience del cliente.

In un mondo dove tutto è più veloce, è tanto importante rispondere alle aspettative del cliente, quanto ascoltarlo nel tempo per abilitare la banca ad un continuo miglioramento.