Innovazione al servizio del cliente: il modello Groupama tra tecnologia e relazione

30 Marzo 2026

Intervista a:

Fabio Cascio, Chief Marketing Officer - Groupama Assicurazioni

Perché Groupama ritiene l’innovazione una leva fondamentale per la trasformazione aziendale? Qual è la vostra visione dell’innovazione e come si traduce nella strategia della Compagnia?

Per Groupama, l’innovazione rappresenta una leva fondamentale per accompagnare l’evoluzione del modello assicurativo in un contesto caratterizzato da cambiamenti profondi nei bisogni dei clienti, nelle tecnologie e nei rischi emergenti. L’innovazione non riguarda solo la tecnologia, ma è un processo più ampio che coinvolge la cultura aziendale, i modelli organizzativi e le modalità di relazione con i clienti.
La visione della Compagnia è quella di un'innovazione al servizio della prossimità: l'obiettivo è rendere l'offerta assicurativa sempre più accessibile, comprensibile e coerente con le reali esigenze delle persone e delle imprese. In questo senso, l’innovazione si traduce nella capacità di integrare strumenti digitali e competenze umane, potenziando la capacità della rete agenziale, che rappresenta un elemento distintivo del modello distributivo di Groupama in Italia. L’agente non è solo un intermediario, ma il consulente di fiducia, supportato da soluzioni evolute che migliorano l’efficacia del servizio e la qualità della relazione.
In quest’ottica, l’innovazione è considerata strategica in quanto strettamente collegata al business e in grado di generare valore nel tempo. Non è quindi fine a sé stessa, ma un investimento orientato a migliorare i processi della Compagnia. Le iniziative vengono selezionate sulla base di criteri chiari, che tengono conto sia degli investimenti richiesti sia dei benefici attesi, anche in termini di ritorno nel medio-lungo periodo.
Sul piano operativo, questo approccio si concretizza in una serie di iniziative volte a semplificare i processi, migliorare l’esperienza cliente e rafforzare l’integrazione tra canali fisici e digitali. L’innovazione, infatti, non sostituisce il contatto umano, ma lo valorizza, permettendo una maggiore personalizzazione dell’offerta e una gestione più efficiente dei servizi.
Parallelamente, Groupama investe nello sviluppo del capitale umano, consapevole che la trasformazione passa anche attraverso lo sviluppo di competenze, la formazione continua e la diffusione di una cultura orientata al cambiamento. Le persone sono coinvolte in percorsi di crescita e aggiornamento che favoriscono l’adozione di nuovi strumenti e modelli di lavoro più collaborativi.

Quali motivazioni vi hanno spinto ad aderire ad AIFIn e quali temi ritenete prioritari da sviluppare all’interno del Think Tank dedicato all’innovazione?

Abbiamo scelto di aderire ad AIFIn per mettere a sistema competenze diverse e anticipare i trend che stanno ridisegnando il mercato. In un contesto in continua evoluzione, riteniamo infatti che il valore non risieda solo nelle singole esperienze, ma nella capacità di condividerle, metterle a sistema e arricchirle attraverso il dialogo. Come amo spesso sottolineare, non siamo isole: l’interconnessione tra persone e competenze è la base per sviluppare un’innovazione che sia davvero utile, sostenibile e in grado di generare un impatto duraturo nel tempo. Più in generale, crediamo che il valore della tecnologia si esprima pienamente quando è in grado di affiancare le persone, potenziandone le capacità e rendendo più efficace la relazione con il cliente.
Un tema centrale è l’evoluzione del modello distributivo, con un focus particolare sull’integrazione tra canali fisici e digitali. In questo scenario, la sfida non è scegliere tra umano e digitale, ma costruire un modello realmente “opticanale”, in cui la rete agenziale continui a svolgere un ruolo centrale, supportata da strumenti innovativi che ne amplifichino l’efficacia e la capacità consulenziale.
Infine, riteniamo che il tema dell’evoluzione dell’offerta assicurativa in risposta ai nuovi bisogni di protezione, legati anche ai rischi emergenti, sia sempre più rilevante. In questo senso, innovare non significa solo sviluppare nuovi prodotti, ma ripensare l’intera proposta di valore in un’ottica integrata che accompagni il cliente lungo tutto il suo percorso e risponda concretamente alle sue esigenze.
In termini più operativi, questo si traduce, ad esempio, in una crescente attenzione verso soluzioni dedicate alla protezione dai rischi climatici e catastrofali, sempre più rilevanti anche nel nostro Paese, così come nello sviluppo di coperture che intercettano bisogni emergenti in ambito salute e benessere, inclusi ambiti ancora poco presidiati ma in forte evoluzione come la rimborsabilità degli Alimenti a Fini Medici Speciali per le persone fragili. Vogliamo innovare la nostra value proposition passando dal risarcimento alla prevenzione attiva.

Nel suo ruolo di Direttore Marketing di Groupama, quale contributo ritiene che il marketing possa apportare all’innovazione aziendale? Quali sono le principali iniziative innovative che avete recentemente lanciato?

In generale, il marketing agisce come fulcro tra l’analisi del dato e la strategia aziendale, ponendosi come punto di raccordo tra i bisogni del cliente e gli obiettivi di business. Il marketing ha infatti una funzione trasversale che abbraccia tutte le principali leve su cui si sviluppa l’innovazione – dai prodotti ai modelli di pricing, dai canali distributivi alla comunicazione, fino ai processi; in questo modo, contribuisce a orientare tutte queste leve in modo coerente rispetto ai bisogni del mercato Pertanto, il marketing non è solo un abilitatore, ma anche un interprete del cambiamento, in grado di tradurre i trend in azioni concrete.
Nel settore assicurativo, il contributo del marketing assume un'importanza ancora maggiore, poiché è strettamente legato alla capacità di comprendere e anticipare i bisogni di protezione delle persone e delle imprese, rendendo l'offerta più rilevante, accessibile e personalizzata. Per Groupama, questo significa lavorare su un'innovazione che non riguardi solo il prodotto, ma l'intera esperienza del cliente lungo tutte le fasi della relazione.
In questa direzione si inserisce una delle principali iniziative sviluppate negli ultimi anni, che rappresenta un passaggio importante nel nostro percorso di trasformazione: un modello trasversale all’azienda evoluto e data-driven, , che partendo appunto dallo studio del dato arriva alla definizione di offerte differenti per diverse tipologie di clienti che abbiamo chiamato “Prisma Cliente”.
Abbiamo immaginato infatti il cliente come un prisma che riceve la gamma delle offerte aziendali e che la rifrange e la scompone a seconda delle sue caratteristiche ed esigenze in uno spettro cromatico che rappresenta appunto l’offerta a lui dedicata (Prisma Cliente)
Partendo da questo assunto, abbiamo avviato un percorso che fosse in grado di andare oltre la visione della personalizzazione dell’offerta delle varie garanzie per polizza, mettendo al centro la figura del cliente, onde agevolare e semplificare il processo di vendita nei confronti dei clienti e dei relativi nuclei famigliari. In sintesi, abbiamo realizzato un percorso integrato nei nostri processi che agevola in modo molto semplice e intuitivo la protezione e quindi il multi-equipaggiamento dei clienti e la costruzione di una relazione di valore nel tempo.

La Redazione di Financialinnovation.it

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