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Innovare la value proposition nei servizi di pagamento


Intervista a Laura Furlan, Direttore Generale di PostePay SpA

Ha recentemente scritto un contributo per la rivista AIFIn “Marketing e Finanza” dal titolo “Innovare la value proposition nei servizi di pagamento”. Come sta cambiando il mercato dei pagamenti?

I cambiamenti sociali e culturali che hanno attraversato il nostro Paese negli ultimi anni stanno producendo un’ accelerazione del percorso di digitalizzazione e innovazione del mercato dei pagamenti. Fattore determinante di questa crescita è stata senz’altro la pandemia, che ha dato una forte spinta all’ innovazione ed alla digitalizzazione e ci ha obbligati a modificare le nostre abitudini di consumo e di pagamento: il pagamento digitale è stato percepito come l’ alternativa “sicura” al contante e, nei numerosi momenti di lockdown, è stato addirittura l’ unica opzione possibile per portare a termine le nostre necessità quotidiane di acquisto e pagamento.

A livello sistemico, gli impatti hanno generato il mutamento dei comportamenti di diversi attori della filiera dei pagamenti:

- Consumatori buyer-payer, che hanno sviluppato una maggiore familiarità verso nuove modalità di acquisto e strumenti di pagamento;

- GDO, merchant e professionisti, che si sono visti costretti ad evolvere i propri processi di vendita e i loro modelli relazionali per mantenere quanto più possibile inalterata la propria redditività;

- Banche e provider, che, percependo la nascita di nuove e urgenti necessità, hanno innovato la propria offerta e talvolta il proprio ruolo, divenendo dei veri e propri partner verso i propri clienti.

Stiamo assistendo ad una vera e propria rivoluzione, sostenuta da un incremento della velocità e delle modalità con le quali le novità nascono, si propagano sul mercato e cambiano le regole del gioco. La cashless society, una volta abbattute le barriere “psicologiche” e fatto percepire il valore della digitalizzazione, sembra finalmente essere più vicina anche in Italia e parlare di Digital Euro non appare più così utopistico.

 

Quali sono le implicazioni di questi cambiamenti sul cliente e nei modelli relazionali?

Per rispondere alle esigenze di questo nuovo cliente, sempre più consapevole dei propri bisogni, fortemente orientato alla ricerca di soluzioni smart, veloci, semplici e sempre meno intenzionato a scendere a compromessi, le aziende hanno accelerato i loro processi interni per ridisegnare i propri modelli di business: dal ripensamento degli spazi fisici, alla iper-semplificazione dei processi di e-commerce, all’ ampliamento delle modalità di pagamento in-store, online e in mobilità.

Driver centrale per il design dell’ esperienza del nuovo cliente è l’omnicanalità, che diventa un elemento imprescindibile per ingaggiare e soddisfare le aspettative di consumatori che si muovono tra mondo fisico e digitale, annullando i limiti di ciascuno e fondendone le peculiarità.

Dall’altra parte la consapevolezza di essere alle porte di una nuova era della digitalizzazione si sta traducendo nell’affermazione di nuovi touch-point di pagamento accompagnati da nuovi modelli relazionali. Tra i nuovi touch-point di pagamento, un ruolo chiave oggi è svolto dai Wallet digitali che rispondono in modo efficace alle esigenze di semplicità, velocità e sicurezza. Nel prossimo futuro citerei le Super APP e il Metaverso.

 

Quali sono le risposte di PostePay a queste sfide di  mercato?

Di fronte a queste forti spinte evolutive, a tratti rivoluzionarie, il ruolo di PostePay non può che continuare ad essere quello di contribuire al processo di cambiamento e digitalizzazione con un’ attenzione crescente alla sostenibilità e alla semplificazione delle esperienze quotidiane; accompagneremo tutti i nostri clienti, in modo inclusivo, verso nuove esperienze di pagamento uniche e personalizzate. Il nostro obiettivo resta quello di ampliare il numero di wallet attivi, ad oggi oltre 10 milioni, consentendo così un’ accessibilità immediata all’ ecosistema di prodotti e servizi che, nel tempo, abbiamo costruito attorno alle abitudini ed esigenze dei clienti. PostePay Digital, Postepay Green e Codice Postepay sono alcune delle innovazioni citate nell’articolo.

In un mondo in continuo movimento, la sfida per i pagamenti deve essere quella di muoversi alla stessa velocità e non disattendere le aspettative dei nostri clienti, portando l’ esperienza di pagamento ad un livello superiore, che sarà importante quanto l’ acquisto del prodotto stesso. E questo sarà ancora più vero in un’ ottica di Metaverso, dove l’ esperienza sarà totale ed immersiva e dove la vera sfida sarà rendere l’ innovazione accessibile a tutti e, ancora una volta, omnicanale. L’ evoluzione continua e il presente è già passato.